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第一篇 体育服务运营管理基础 3

第一章 运营管理概述 3

第一节 运营的基本概念 4

第二节 运营管理的重要性 7

第三节 运营管理的基本问题和决策内容 9

第四节 现代运营管理发展的新趋势 15

第二章 体育服务运营概述 23

第一节 体育服务业的内涵 24

第二节 服务及体育服务运营的特征 32

第三节 服务的构成要素及分类方法 36

第三章 运营管理战略 44

第一节 运营管理战略发展过程及其内涵 44

第二节 与运营管理战略相关的概念 50

第三节 有效的运营战略特征及要素 53

第四章 运营管理原则 64

第一节 运营管理原则的内容和含义 64

第二节 运营管理原则应用及成功的衡量指标 75

第五章 运营流程管理 81

第一节 流程管理的基本概念 82

第二节 主要的流程决策 84

第三节 运营流程分析 94

第二篇 体育服务传递系统的设计 103

第六章 服务的开发与设计 103

第一节 新服务设计和开发 104

第二节 制定服务蓝图 110

第三节 服务系统设计的一般方法 114

第七章 服务体验管理 119

第一节 体验经济 120

第二节 体验及体验管理 125

第三节 创造成功和满意的体验 129

第八章 服务质量 141

第一节 服务质量概述 142

第二节 测量服务质量 151

第三节 实现服务质量 154

第四节 服务补救 168

第九章 服务设施选址 172

第一节 设施选址的基本问题 173

第二节 设施选址决策的一般过程和评估方法 176

第十章 项目管理 195

第一节 项目及项目管理 196

第二节 项目计划 202

第三节 项目团队与组织 204

第四节 项目控制 210

第五节 网络计划技术 212

第三篇 体育服务运营的管理 227

第十一章 服务需求预测 227

第一节 需求预测概述 228

第二节 定性预测方法 234

第三节 定量预测方法 237

第十二章 服务能力和需求管理 253

第一节 服务的供需矛盾 254

第二节 需求管理策略 259

第三节 能力管理策略 263

第四节 收益管理 269

第十三章 服务供应链及库存管理 275

第一节 供应链管理与服务供应链 276

第二节 服务外包 282

第三节 服务业与制造业的库存差异 290

第四节 库存管理 293

第五节 库存管理模型 297

第六节 库存控制系统 307