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第1章 服务营销概述 1

1.1服务营销的学科特征 1

1.2服务营销的概念和流程 5

1.3服务营销的导向和目标 8

1.4服务营销的系统策略开发 15

本章小结 24

复习思考题 25

案例 25

第2章 服务的顾客价值与顾客关系 28

2.1顾客价值与顾客忠诚 28

2.2顾客的吸引与维系 35

2.3顾客关系营销 41

本章小结 45

复习思考题 46

案例 46

第3章 服务营销环境分析与调研 48

3.1服务营销环境概述 48

3.2服务营销环境分析 55

3.3服务营销环境调研 59

本章小结 65

复习思考题 66

案例 66

第4章 服务市场细分和目标市场选择 68

4.1服务市场的特征 68

4.2服务市场细分 73

4.3服务目标市场选择 80

本章小结 85

复习思考题 85

案例 85

第5章 服务定位与差别化 88

5.1服务定位与差别化的关系 88

5.2服务定位的层次、程序和方法 93

5.3服务差别化的途径 101

本章小结 106

复习思考题 107

案例 107

第6章 服务产品与品牌 110

6.1服务产品与品牌概述 110

6.2基本服务和扩展服务 116

6.3服务产品组合与服务产品创新 123

本章小结 129

复习思考题 129

案例 129

第7章 服务定价与收费 132

7.1服务收费价格概述 132

7.2基本服务价格 136

7.3扩展服务价格 142

7.4服务的其他定价策略 146

本章小结 149

复习思考题 150

案例 150

第8章 服务网点和渠道 152

8.1服务网点的位置决策 152

8.2服务渠道选择和评估 158

8.3服务渠道和网络的发展 166

本章小结 174

复习思考题 174

案例 174

第9章 服务促销与沟通 177

9.1服务促销与沟通概述 177

9.2服务促销与沟通工具 182

9.3服务促销与沟通策略 192

本章小结 199

复习思考题 199

案例 199

第10章 服务人员和内部营销 202

10.1服务人员与顾客的关系 202

10.2服务人员的条件 208

10.3内部营销 213

本章小结 220

复习思考题 220

案例 220

第11章 服务的有形展示 223

11.1有形展示概述 223

11.2服务环境设计 230

11.3有形展示的其他重要类型 238

本章小结 244

复习思考题 244

案例 244

第12章 服务的流程与再造 247

12.1服务流程与流程再造概述 247

12.2服务流程设计和再造方法 254

12.3服务利润链流程再造 261

本章小结 269

复习思考题 269

案例 269

第13章 服务营销管理 271

13.1服务营销策划 271

13.2服务营销组织设计 275

13.3服务质量管理及其评估方法 283

13.4服务企业的社会责任营销 290

本章小结 299

复习思考题 300

案例 301

参考文献 303