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第1章 饭店管理概述 1

1.1 饭店概述 1

1.1.1 饭店与饭店产品 1

1.1.2 饭店业的历史沿革 4

1.1.3 饭店的分类与等级 8

1.1.4 饭店业的发展趋势 10

1.1.5 饭店集团 12

1.2 饭店管理概述 18

1.2.1 饭店管理的基本含义 19

1.2.2 饭店管理的职能 20

1.2.3 饭店管理的基本方法 26

1.2.4 饭店管理的理论基础 28

思考题 40

第2章 饭店资源管理 41

2.1 饭店人力资源管理 41

2.1.1 饭店人力资源管理的内涵 41

2.1.2 饭店人力资源管理的任务、内容与流程 43

2.1.3 饭店人力资源管理的核心理念 44

2.1.4 饭店人力资源的开发与利用 45

2.2 饭店财力资源管理 51

2.2.1 饭店财力资源管理的方法 51

2.2.2 饭店预算管理 53

2.2.3 饭店营业收入管理 55

2.2.4 饭店收益管理 58

2.2.5 饭店成本控制管理 61

2.2.6 饭店财务分析方法 62

2.3 饭店物力资源管理 64

2.3.1 饭店物资管理 64

2.3.2 饭店设备管理 75

2.4 饭店信息资源管理 77

2.4.1 饭店信息管理 77

2.4.2 饭店管理信息系统 78

2.5 饭店形象管理 80

2.5.1 饭店形象的构成 80

2.5.2 饭店形象的塑造 80

思考题 86

第3章 饭店服务质量管理 87

3.1 饭店服务质量管理概述 87

3.1.1 饭店服务质量的构成内容 87

3.1.2 饭店服务质量的特点 88

3.1.3 饭店服务质量的衡量标准 89

3.1.4 饭店服务质量管理方法 90

3.1.5 饭店服务质量保证和评价体系 99

3.2 追求卓越与管理 104

3.2.1 顾客满意是企业追求的第一目标 105

3.2.2 员工满意是企业追求的重要目标 120

3.2.3 “两个满意”是企业追求的更高目标 121

思考题 126

第4章 饭店规范标准与管理 127

4.1 饭店产品标准管理 127

4.1.1 饭店的设施设备标准 128

4.1.2 饭店的劳务活动质量标准 129

4.2 饭店服务程序管理 135

4.2.1 饭店服务操作程序 135

4.2.2 饭店质量管理程序 137

4.2.3 饭店后勤保障程序 138

4.3 饭店安全卫生管理 140

4.3.1 饭店安全管理 140

4.3.2 饭店卫生管理 143

思考题 147

第5章 饭店营销与公关管理 148

5.1 饭店营销管理 148

5.1.1 饭店营销的含义 148

5.1.2 饭店营销管理的任务 149

5.1.3 饭店营销战略 151

5.1.4 饭店营销策略 154

5.1.5 饭店营销创新 163

5.2 饭店公共关系管理 169

5.2.1 饭店公共关系的内涵 169

5.2.2 饭店公共关系的基本要素 170

5.2.3 饭店公共关系的作用 171

5.2.4 饭店公共关系的工作程序 174

5.3 饭店公共关系危机管理 180

5.3.1 危机与危机管理的含义 180

5.3.2 饭店危机的防范 181

思考题 185

第6章 绿色饭店管理 186

6.1 绿色饭店概述 186

6.1.1 绿色饭店的内涵 186

6.1.2 绿色饭店的产生与发展 189

6.1.3 绿色饭店的具体要求 191

6.1.4 绿色饭店的基本原则 192

6.2 绿色饭店的创建 193

6.2.1 创建绿色饭店的必要性 193

6.2.2 绿色饭店的理论体系 196

6.2.3 创建绿色饭店的思路 198

思考题 209

第7章 饭店品牌管理 210

7.1 饭店品牌概述 210

7.1.1 品牌的定义 210

7.1.2 饭店品牌的作用 212

7.1.3 饭店品牌的特点 212

7.1.4 品牌与相关概念的关系 213

7.2 饭店品牌建设 215

7.2.1 饭店品牌定位 216

7.2.2 饭店品牌识别 218

7.2.3 饭店品牌传播 221

7.2.4 饭店品牌构建与管理 223

7.2.5 饭店品牌资产 226

7.2.6 饭店品牌延伸 228

7.2.7 饭店品牌发展战略 232

思考题 236

第8章 饭店经营决策与战略管理 236

8.1 饭店经营决策 237

8.1.1 决策及其类型 237

8.1.2 决策的程序 242

8.1.3 饭店经营决策的方法 243

8.2 饭店战略管理 252

8.2.1 饭店战略及战略管理的基本含义 252

8.2.2 饭店战略的特征 253

8.2.3 饭店战略的类型 254

8.2.4 饭店战略管理的过程 255

8.2.5 基于顾客价值理论的饭店企业经营战略 257

8.2.6 饭店通用竞争战略 260

8.2.7 饭店战略的选择方法 262

思考题 269

参考文献 270