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第1章 服务场景的基本理论 1

1.1 服务场景的研究意义 1

1.2 服务场景的概念内涵及维度构成 3

1.3 服务场景研究的理论路径及阶段划分 4

1.4 服务场景研究的基本模型 6

1.5 服务场景中物理要素的研究述评 9

1.6 服务场景现有研究的局限性 11

第2章 服务场景对顾客行为意向的影响 14

2.1 服务场景在享乐型服务消费中的重要性 14

2.2 服务场景影响顾客行为的理论模型 15

2.3 研究设计与数据收集 20

2.4 数据分析与假设检验 22

2.5 本章研究的理论贡献与实践启示 29

本章实例：麦当劳以环境和服务制胜 31

第3章 服务场景中社会要素的基本理论 33

3.1 服务场景中社会要素的重要性 33

3.2 服务场景中社会要素的研究述评 34

3.3 服务场景中社会要素的分类 37

3.4 社会认知理论概述 40

3.5 社会要素的基本作用机理及本书的理论贡献 42

本章实例：星巴克将文化植入经营 43

第4章 物理性社会要素、服务人员与顾客的场所印象 45

4.1 服务场景认知的两个阶段 45

4.2 场所印象与自我一致性的关系 46

4.3 服务场景中的社会要素影响顾客行为的理论模型 50

4.4 研究设计与数据收集 52

4.5 数据分析与假设检验 57

4.6 本章研究的理论贡献与实践启示 64

本章实例：某电信企业的服务礼仪与服务规范 67

第5章 顾客之间的感知相容性与顾客行为意向 69

5.1 顾客相容性的研究意义 69

5.2 顾客相容性的研究述评 70

5.3 顾客相容性影响顾客行为意向的理论模型 74

5.4 研究设计与数据分析 78

5.5 本章研究的理论贡献与实践启示 85

本章实例：顾客的喧哗行为及对策 88

第6章 服务场景中的人员要素与顾客的社会心理利益 90

6.1 服务价值的层次性与顾客的社会心理利益 90

6.2 顾客社会心理利益的类型 92

6.3 服务场景中的人员要素与顾客社会心理利益关系的理论模型 96

6.4 研究设计与数据收集 98

6.5 数据分析与假设检验 103

6.6 本章研究的启示 110

第7章 服务企业的顾客教育与顾客参与行为 111

7.1 顾客教育的重要性 111

7.2 文献综述、理论模型和研究假设 112

7.3 研究设计与数据分析 120

7.4 本章研究的理论贡献与实践启示 126

本章实例：北京联通开办3G手机大讲堂 129

第8章 服务接触中的顾客感知支持与顾客公民行为 131

8.1 顾客支持的重要性 131

8.2 相关文献综述 132

8.3 理论模型和研究命题 137

8.4 本章的结论与启示 142

第9章 购物网站中的社会要素与顾客行为意向 145

9.1 购物网站中社会要素的重要性 145

9.2 网络购物环境中的社会要素研究述评 147

9.3 理论模型与研究假设 149

9.4 实验设计及实施 153

9.5 数据分析与假设检验 156

9.6 本章研究的理论贡献与实践启示 161

9.7 结束语 164

本章实例：购物网站中的创新体验 164

第10章 基于感性工学的服务场景设计方法 167

10.1 感性设计理念与感性工学 167

10.2 基于感性工学的服务场景设计方法 170

10.3 基于感性工学的服务场景设计实例——等候场景设计 172

10.4 本章结论 180

本章实例：酒店服务的人性化设计 181

参考文献 183

后记 200