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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的涵义、特点和作用 2

第二节 饭店的产生和发展 4

第三节 旅游饭店的类型和等级 24

第四节 旅游饭店产品特点及创新 29

第五节 现代饭店管理的发展趋势——饭店集团 35

第二章 饭店管理基础理论 49

第一节 饭店管理的概念 49

第二节 现代管理思想与饭店管理 52

第三节 饭店管理的职能 58

第四节 管理者应具备的基本观念 69

第五节 饭店制度 77

第三章 饭店计划管理 83

第一节 饭店计划管理概说 83

第二节 饭店计划指标体系和计划体系 86

第三节 计划的编制 96

第四节 计划的实施 104

第四章 饭店组织 110

第一节 饭店组织原则 110

第二节 饭店组织形式 117

第三节 饭店组织的管理体制 119

第五章 饭店服务质量管理 129

第一节 饭店服务质量概述 129

第二节 饭店服务质量的管理 138

第六章 饭店营销管理 153

第一节 饭店营销业务 153

第二节 饭店市场营销策略 159

第三节 市场营销策略的执行和控制 178

第七章 饭店人力资源管理 182

第一节 饭店人力资源管理概述 182

第二节 饭店人力资源的开发 186

第三节 饭店人力资源的利用 192

第四节 饭店员工积极性的激发 201

第八章 饭店前厅部服务和管理 215

第一节 前厅部概述 215

第二节 饭店前厅部服务质量管理标准 220

第三节 前厅部与部门沟通 232

第四节 客人投诉和疑难问题处理 238

第九章 饭店餐饮管理 244

第一节 餐饮概述 244

第二节 饭店餐饮管理的特点和要求 249

第三节 餐饮管理的内容 255

第四节 餐厅案例及分析 260

第十章 饭店客房部服务与管理 265

第一节 客房部概述 265

第二节 客房对客服务工作的管理 269

第三节 清洁保养工作的管理 278

第四节 客房物资管理与控制 284

第五节 客房常见案例及分析 288

附录一 《旅游饭店星级评定标准》 293

附录二 《星级饭店访查规范》 319

参考文献 325