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第一章 服务营销的基本概念 1

第一节 营销的基本概念 2

第二节 服务营销 3

第三节 酒店服务营销 8

本章小结 10

复习思考题 11

第二章 酒店产品、品牌 12

第一节 酒店的产品设计 13

第二节 酒店服务创新 25

第三节 酒店品牌的意义及品牌建设 28

本章小结 36

复习思考题 37

第三章 酒店的定价策略 39

第一节 基于成本的价格 40

第二节 竞争定价法 46

第三节 需求定价法 47

第四节 酒店的其他定价方法 53

第五节 酒店的价格策略 54

本章小结 60

复习思考题 60

第四章 酒店的分销渠道 62

第一节 酒店分销渠道的概念 63

第二节 酒店分销渠道的分析 66

第三节 酒店分销渠道的策略与管理 67

本章小结 70

复习思考题 71

第五章 酒店的外部营销 72

第一节 酒店营销调研 73

第二节 酒店广告与销售 81

第三节 酒店公共关系 91

第四节 酒店服务沟通策略 93

本章小结 94

复习思考题 95

第六章 酒店关系营销 97

第一节 关系营销的基本概念 98

第二节 顾客忠诚理论 104

第三节 酒店关系营销的策略与顾客关系管理 106

本章小结 113

复习思考题 113

第七章 酒店的内部营销 115

第一节 酒店内部营销的概念 116

第二节 酒店的服务利润链 119

第三节 酒店员工流失 123

第四节 酒店的领导力与员工激励 125

第五节 酒店内部营销策略 128

本章小结 131

复习思考题 132

第八章 酒店的互动营销 134

第一节 酒店服务过程——蓝图与流程 135

第二节 真实瞬间与服务接触 142

第三节 顾客服务体验 143

第四节 顾客满意理论 145

第五节 店内营销 150

本章小结 151

复习思考题 151

第九章 酒店的有形展示 153

第一节 酒店服务的有形展示与感官营销 154

第二节 酒店服务场景的意义 155

第三节 酒店有形展示的作用 158

第四节 酒店有形展示管理 160

本章小结 166

复习思考题 166

第十章 酒店服务质量管理 168

第一节 酒店服务质量概念 169

第二节 服务质量管理 172

第三节 服务投诉处理 185

本章小结 192

复习思考题 192

第十一章 现代技术在酒店营销中的应用 194

第一节 酒店现代技术的应用 195

第二节 现代技术与未来酒店营销 199

第三节 新的网络营销模式 200

本章小结 209

复习思考题 210

第十二章 酒店服务营销战略 211

第一节 战略管理的基本概念 212

第二节 战略层级的酒店服务营销 215

第三节 战术层级的酒店服务营销计划 219

第四节 运营层级的酒店服务营销计划 220

第五节 服务营销计划格式 221

本章小结 229

复习思考题 229

参考文献 231