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第一篇 专业的电话沟通技能 3

第一章 必备核心技能——微笑案 3

例1-1 必须做到言简意赅 3

案例1-2 别用“专业词汇”来唬人 6

案例1-3 微笑的力量 8

案例1-4 时刻为好结果做好准备 10

案例1-5 绕圈子的自作聪明者 12

案例1-6 电话沟通综合技能 14

第二章 必备核心技能——提问案 18

例2-1 移动增值业务案例分析 18

案例2-2 保险公司案例分析 22

案例2-3 咨询公司案例分析 24

案例2-4 旅游公司案例分析 27

案例2-5 IT行业案例分析 30

案例2-6 汽车行业案例分析 34

第三章 必备核心技能——倾听案 40

例3-1 急躁的接线员 40

案例3-2 数字确认很关键 41

案例3-3 不该发生的悲剧 43

案例3-4 抽奖都是骗人的 45

案例3-5 我已经把你们的卡丢掉了 48

案例3-6 把你们领导的电话告诉我 49

第四章 必备核心技能——引导案 54

例4-1 引出产品 54

案例4-2 需求挖掘 56

案例4-3 需求创造 58

案例4-4 交叉销售 60

第五章 必备核心技能——同理案 65

例5-1 肯定对方 65

案例5-2 安慰对方 68

案例5-3 支持对方 70

案例5-4 同理自己 73

案例5-5 示弱 75

案例5-6 书面同理 77

第六章 必备核心技能——赞美案 81

例6-1 您的声音真美 81

案例6-2 您是这个行业的高手 83

案例6-3 忙代表您能干呀 85

案例6-4 我要感谢您的严厉 87

案例6-5 您是一个思想家 89

第二篇 专业的电话销售技巧 95

第七章 必备核心技巧——轻松过关案例 95

7-1 直呼其名 95

案例7-2 甜言蜜语的威力 97

案例7-3 同理对方 99

案例7-4 事先约定的电话 101

案例7-5 高姿态过关 103

案例7-6 客户身份 104

案例7-7 关怀电话 107

案例7-8 请求电话 109

案例7-9 关系电话 110

案例7-10 顾问电话 112

第八章 必备核心技巧——挖掘需求案 115

例8-1 没有需求创造需求 115

案例8-2 挖掘客户潜在需求 118

第九章 必备核心技巧——卖点提炼案 121

例9-1 独特卖点提炼——服务 121

案例9-2 独特卖点提炼——方便 123

案例9-3 独特卖点提炼——吉祥 126

案例9-4 独特卖点提炼——感觉 129

第十章 必备核心技巧——异议处理案 134

例10-1 价格太高了 134

案例10-2 不需要 137

案例10-3 考虑考虑 139

案例10-4 现在很忙 141

案例10-5 领导还没同意 143

案例10-6 我们已经有其他供应商了 144

第十一章 必备核心技巧——促成成交案 147

例11-1 不确定成交法 147

案例11-2 直接促成法 149

案例11-3 危机成交法 151

案例11-4 最后期限成交法 153

案例11-5 少量试用成交法 155

案例11-6 “最后一个问题”成交法 158

第十二章 必备核心技巧——关系维护案 161

例12-1 关系维护工具之一——电话 161

案例12-2 关系维护工具之二——短信 165

案例12-3 关系维护工具之三——邮件 167

案例12-4 关系维护工具之四——书信 169

案例12-5 关系维护工具之五——物 172

案例12-6 关系维护工具之六——服务 174

第三篇 电话销售实战分享 179

第十三章 客户常见拒绝应对策略 179

情景1 “我不需要” 179

情景2 “先发份传真过来吧” 184

情景3 “这事我不负责，谁负责我不清楚” 187

情景4 “我现在忙，没时间，以后再说吧” 190

情景5 “把电话留下，我们有需要的时候再跟您联系吧” 193

情景6 “我们现在还没有这个需求” 198

情景7 “我们已经有其他供应商了” 200

情景8 “你们都是骗子” 204

情景9 “你们的产品没什么效果” 207

情景10 “你们的价格太高了” 210

情景11 “让我考虑考虑我需要时间考虑” 214

情景12 “××公司不错，我们打算跟他们合作了” 217

情景13 “今年我们公司亏损很严重，没钱” 221

情景14 “领导还没有决定，等决定好了再给您电话吧” 224

情景15 “你们已经打过很多次电话了，以后不要再打过来了” 226

情景16 客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替 229

情景17 几种特殊电话的处理 230

第十四章 经典电话销售案例分享案 236

例14-1 “你们的刘总近来还好吗” 236

案例14-2 “是最受欢迎的课程” 238

案例14-3 “您现在晢时不要购买” 240

案例14-4 “您公司现在缺敬业的人吗” 243

案例14-5 “您几位？”“我两位” 245

案例14-6 “这是个秘密” 247

案例14-7 “等我能力提高了再说吧” 249

案例14-8 “您应该姓‘牛’才对” 251

案例14-9 “我发现了您成功的秘密” 253

案例14-10 “打电话给您是特意来感谢您的” 256

附录 259

附录A 舒冰冰经典语录 259

附录B 舒冰冰经典电话营销感悟 261

附录C 最新的应对客户拒绝的经典话术——舒冰冰设计 264

附录D 测测您的倾听与回应水平 268

附录E 电话销售人员亲和力测试 269