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第一章 客户并不神圣 1

理解客户对服务评估的内容 2

了解并预测客户需求 6

分类管理客户需求 13

差异化满足客户的需求 18

重新定义优质服务的要求 26

实施全面质量管理 34

第二章 不要轻易承诺 37

什么是服务承诺 37

认识客户期望 42

化解服务质量差距 48

设计企业服务承诺 53

变革服务理念 56

第三章 让过程简化 64

过程定义及服务过程 65

服务过程的外在表现 66

服务过程的内在表现 69

过程质量评价与改进 73

服务创新与流程优化 86

流程优化的原则与类型 92

第四章 高端服务隐性化 96

高端客户及服务衡量 97

转变高端客户服务理念 101

强化客户关系管理 109

服务隐性化的路径 114

第五章 关心我们的员工 118

我们的员工满意吗 120

让我们的员工满意 127

学会管理员工关系 133

第六章 不要忽视服务异常 143

服务异常的原因与特征 144

服务危机与管理 151

现场服务与媒体应对 160

服务改进并完善 166

第七章珍视客户抱怨 175

抱怨是金 175

处理抱怨 179

重视沟通 187

努力补救 194

结语 196

参考文献 198