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前言 1

第一章 酒店管理概论 1

第一节 酒店的发展历史 1

第二节 现代酒店的概念、作用与种类 5

第三节 现代酒店的星级划分与评定 7

第四节 酒店管理的特点与内容 11

第二章 酒店管理的基本理论与方法 16

第一节 酒店管理的基本原理 16

第二节 酒店管理的基本理论 24

第三节 酒店管理的方法 32

第四节 酒店管理者应具备的素质 35

第三章 酒店战略管理 39

第一节 酒店战略的制定与实施 39

第二节 酒店战略管理的层次与内容 44

第三节 酒店的集团化战略 47

第四节 酒店的业务外包战略 50

第四章 酒店组织管理 60

第一节 酒店组织结构设计与形式 60

第二节 酒店组织力量的整合 69

第三节 酒店企业文化建设 78

第五章 酒店营销管理 85

第一节 酒店市场细分及定位 85

第二节 酒店产品策略 89

第三节 酒店定价策略 92

第四节 酒店渠道策略 98

第五节 酒店促销策略 100

第六节 酒店品牌策略 103

第六章 酒店质量管理 106

第一节 酒店质量管理的理论与方法 106

第二节 酒店质量管理概述 120

第三节 酒店服务质量的管理与控制 125

第四节 酒店客户关系管理 129

第七章 酒店人力资源管理 132

第一节 酒店人力资源管理概述 132

第二节 酒店人力资源管理的主要内容 135

第三节 酒店员工职业枯竭与职业生涯规划 145

第四节 酒店实习生招聘与管理 149

第八章 酒店信息管理 155

第一节 酒店的信息管理 155

第二节 酒店管理信息系统概述 159

第三节 酒店宾客管理的信息流程分析 167

第四节 酒店电子商务 170

参考文献 176