客户投诉管理pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

客户投诉管理PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 客户投诉管理概述 3

第一节 与投诉相关的基本概念 3

第二节 客户投诉的产生与发展 19

第三节 妥善处理客户投诉的意义 23

第二章 客户投诉的原因分析 37

第一节 客户对购买的产品不满意 37

第二节 客户对所提供的服务不满意 49

第三节 客户投诉的其他原因 57

第三章 客户投诉的心理与处理技巧 77

第一节 客户的需求与投诉的心理 77

第二节 客户投诉处理的技巧 89

第三节 客户投诉处理的经典战术 97

第四节 客户投诉处理的禁忌 102

第四章 客户投诉的处理流程与指导原则 117

第一节 客户投诉的处理流程 117

第二节 客户投诉处理的指导原则 127

第五章 客户投诉处理的有关标准 155

第一节 客户投诉处理标准的产生 155

第二节 客户投诉处理的系列国际标准 162

第三节 客户投诉处理的我国国家标准 169

第四节 客户投诉处理的行业标准 172

第五节 客户投诉处理的企业标准 179

第六章 建立有效的客户投诉管理体系 201

第一节 客户投诉管理体系概述 201

第二节 有效的客户投诉管理体系的构成要素 206

第三节 客户投诉管理体系的策划和实施 215

第七章 客户投诉危机的管理 235

第一节 客户投诉危机及管理概述 235

第二节 避免客户投诉转化为危机的措施 247

第三节 建立客户投诉危机管理机制 256

第八章 客户投诉的预防管理 271

第一节 时刻预防客户投诉行为的发生 271

第二节 客户升级投诉的预防性管理 284

附：《客户投诉管理》考试大纲 299

后记 303