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模块一 酒店营销的认知 1

项目一 酒店营销的基础知识 1

工作任务一 酒店营销核心概念 1

引导案例 1

相关知识 3

一、酒店市场 3

二、酒店的顾客需求 3

三、酒店营销的产品 4

四、酒店营销及其管理 5

五、酒店顾客满意 5

六、酒店关系营销 6

七、酒店营销组合 7

实训考核 8

工作任务二 酒店营销的观念 8

引导案例 8

相关知识 9

一、生产观念 9

二、产品观念 9

三、推销观念 9

四、市场营销观念 10

五、社会营销观念 10

六、大市场营销观念 11

七、绿色营销 11

八、内部营销 11

实训考核 12

工作任务三 酒店营销的基本业务 13

引导案例 13

相关知识 13

一、进行酒店市场调研 13

二、进行营销策划，制订具体的营销计划 14

三、营销计划执行——开展营销活动 15

四、营销活动的控制 15

实训考核 16

项目二 酒店营销部组织机构形式及人员管理 18

工作任务一 酒店营销部机构设置形式 18

引导案例 18

相关知识 19

一、酒店营销部的业务 19

二、酒店营销部的机构设置形式 20

实训考核 22

工作任务二 酒店营销部的人员管理 23

引导案例 23

相关知识 23

一、酒店营销部各岗位工作说明书 23

二、酒店营销部的人员管理 34

实训考核 38

模块二 酒店营销环境调研与预测 40

项目一 酒店营销环境分析 40

工作任务一 酒店营销环境 41

引导案例 41

相关知识 42

一、酒店宏观环境 42

二、酒店微观环境 45

实训考核 49

工作任务二 酒店营销环境分析方法 50

引导案例 50

相关知识 52

一、SWOT分析方法 52

二、环境分析矩阵 54

实训考核 56

项目二 酒店消费者购买行为 59

工作任务一 酒店散客购买行为 59

引导案例 59

相关知识 60

一、酒店散客消费市场的概念及特点 60

二、酒店散客类型 61

三、酒店散客的购买行为模式和类型 62

四、影响酒店散客购买行为的因素 63

五、酒店散客购买决策过程 63

实训考核 65

工作任务二 酒店组织顾客购买行为 67

引导案例 67

相关知识 68

一、组织消费市场的概念及特点 68

二、酒店组织顾客类型 68

三、组织顾客召开各种会议的需求 68

四、酒店组织顾客的购买行为特点 69

五、组织顾客购买行为类型 70

六、影响组织顾客购买行为的因素 70

七、酒店组织顾客购买决策过程 70

实训考核 71

项目三 酒店营销调研和预测 73

工作任务一 酒店营销调研的设计 73

引导案例 73

相关知识 75

一、营销信息系统 75

二、酒店营销调研与预测的内容 76

三、酒店营销调研的程序 77

实训考核 78

工作任务二 酒店营销调研的实施 79

引导案例 79

相关知识 80

一、酒店市场营销调研的种类 80

二、酒店市场营销调研的方法 81

三、调查问卷设计 83

实训考核 86

模块三 酒店营销计划 90

项目一 酒店目标市场选择及市场定位 90

工作任务一 酒店市场细分 90

引导案例 90

相关知识 91

一、酒店市场细分的意义 91

二、酒店市场细分原则 92

三、酒店市场细分的程序 92

四、酒店市场细分的方法 93

五、酒店市场细分变量 93

实训考核 95

工作任务二 酒店目标市场选择 96

引导案例 96

相关知识 97

一、评估目标市场的标准 97

二、酒店目标市场的模式 98

三、酒店目标市场的选择策略 99

实训考核 102

工作任务三 酒店市场定位 103

引导案例 103

相关知识 104

一、酒店市场定位及其策略 104

二、酒店市场定位步骤 105

三、酒店市场定位方法 107

四、选择总体的定位策略 107

实训考核 108

项目二 酒店营销计划 111

工作任务一 酒店营销计划的制订 111

引导案例 111

相关知识 113

一、酒店营销计划的概念 113

二、酒店营销计划的主要内容 113

三、酒店营销计划制订过程 114

四、制订酒店营销计划的方法 114

五、酒店营销计划的实施与控制 115

实训考核 116

工作任务二 酒店营销预算 122

引导案例 122

相关知识 123

一、营销预算的组成及作用 123

二、酒店营销预算的编制方法 125

三、编制营销预算应考虑的因素 126

四、营销预算的调整 127

实训考核 127

模块四 酒店营销组合策略 133

项目一 酒店产品策略 133

工作任务一 酒店产品 133

引导案例 133

相关知识 135

一、酒店产品的概念 135

二、酒店产品的特征 136

三、酒店整体产品观念 137

四、酒店产品组合 138

实训考核 140

工作任务二 酒店新产品开发 141

引导案例 141

相关知识 141

一、酒店产品生命周期 141

二、酒店产品生命周期各阶段的特点及其策略 142

三、酒店新产品开发 144

实训考核 149

工作任务三 酒店品牌 150

引导案例 150

相关知识 150

一、酒店品牌概念 150

二、酒店品牌的特征 151

三、酒店品牌的意义 152

四、酒店品牌策略 152

五、酒店品牌建设途径 153

六、打造品牌认同的方法 154

实训考核 155

项目二 酒店产品价格策略 158

工作任务一 酒店餐饮产品定价策略 159

引导案例 159

相关知识 160

一、饭店产品定价程序 160

二、酒店餐饮产品定价方法 163

三、酒店餐饮产品定价策略 167

实训考核 171

工作任务二 酒店客房产品定价策略 173

引导案例 173

相关知识 174

一、酒店客房定价方法 174

二、酒店客房定价策略 176

三、酒店客房价格类型 178

实训考核 179

项目三 酒店营销渠道策略 181

工作任务一 酒店分销渠道模式 182

引导案例 182

相关知识 183

一、酒店分销渠道的作用 183

二、酒店中间商的类型 184

三、酒店分销渠道的模式 186

实训考核 188

工作任务二 酒店分销渠道管理 189

引导案例 189

相关知识 190

一、酒店销售渠道的选择 190

二、酒店中间商的管理 191

实训考核 193

项目四 酒店市场促销策略 194

工作任务一 人员销售 195

引导案例 195

相关知识 196

一、酒店促销概念及作用 196

二、酒店促销组合 196

三、设计有效的促销活动的步骤 198

四、人员销售特点及策略 199

五、人员推销的形式 200

六、人员推销的技巧 202

实训考核 202

工作任务二 酒店广告 206

引导案例 206

相关知识 207

一、广告的含义及特点 207

二、广告工作的流程 207

实训考核 210

工作任务三 酒店营业推广 211

引导案例 211

相关知识 211

一、酒店营业推广的含义及特点 211

二、酒店营业推广的类型 212

三、酒店营业推广的实施 213

实训考核 214

工作任务四 酒店公共关系 216

引导案例 216

相关知识 217

一、酒店公共关系的构成及其特征 217

二、酒店公共关系的作用及原则 217

三、酒店公共关系的内容 218

四、酒店企业形象调查 218

五、酒店公共关系的活动 219

六、酒店公共关系活动的程序 219

实训考核 220

工作任务五 直接营销 221

引导案例 221

相关知识 221

一、酒店直接营销的含义及其特征 221

二、直接营销的优点 221

三、直接营销的形式 222

实训考核 222

模块五 酒店营销活动实施 226

项目一 旅行社销售业务 226

工作任务一 旅行社销售业务 227

引导案例 227

相关知识 227

一、旅行社销售专员拜访旅行社 227

二、现场参观展示及服务介绍 229

三、与旅行社洽谈 230

四、与旅行社签订合作协议 230

五、销售订单跟进服务 232

六、接待旅游团队 234

七、建立客史档案 235

实训考核 236

工作任务二 旅游散客销售服务业务 238

引导案例 238

相关知识 239

一、预订散客的销售服务工作 239

二、自投散客销售服务工作 241

三、编制订房表记录 242

四、客房销售控制 242

实训考核 243

项目二 商务客户销售业务 244

工作任务一 商务散客销售业务 245

引导案例 245

相关知识 245

一、商务散客市场调研工作 245

二、开展商务散客销售工作 246

三、商务散客管理工作 250

实训考核 251

工作任务二 长包房销售业务 252

引导案例 252

相关知识 253

一、参与制定长包房销售策略 253

二、进行市场调查 253

三、长包房销售工作 253

四、长包房客户管理 255

五、大客户关系维护 255

六、月末填写销售员业绩报表 257

实训考核 257

项目三 会议销售业务 258

工作任务一 拓展酒店会议销售客源 259

引导案例 259

相关知识 259

一、酒店会议种类及开发 259

二、会议市场销售的策略 261

实训考核 262

工作任务二 会议销售业务流程 262

引导案例 262

相关知识 263

一、与客户保持联系 263

二、上门拜访客户 263

三、邀请客户到酒店参观 264

四、会议销售 264

实训考核 267

项目四 宴会销售业务 268

工作任务一 拓展酒店宴会销售的客源 268

引导案例 268

相关知识 269

一、宴会的特征 269

二、宴会的类型 270

三、主动争取客源 273

实训考核 274

工作任务二 酒店宴会销售工作流程 275

引导案例 275

相关知识 276

一、宴会销售 276

二、跟进、落实宴会服务项目 283

三、售后追踪服务宴会过程 292

实训考核 296

参考文献 299