国际旅游岛前厅服务与管理 双语版 英汉对照pdf电子书版本下载

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模块一 前厅部概述 1

任务一 认识前厅部 3

任务二 认识前厅服务 16

模块二 客房预订 56

任务一 认识预订的方式和种类 57

任务二 预订服务的结构与流程 69

任务三 预订变更服务 77

任务四 预订失约行为及处理 85

模块三 礼宾服务 101

任务一 店外接送服务 105

任务二 门厅迎送宾客服务 112

任务三 行李服务 118

任务四 委托代办服务 129

模块四 入住接待 149

任务一 入住登记 151

任务二 问询服务 170

任务三 客账服务 178

任务四 特殊情况处理 191

模块五 总机和商务中心服务 199

任务一 总机服务 202

任务二 商务中心服务 221

模块六 住客关系 238

任务一 构建客史档案 241

任务二 投诉及特殊情况处理 251

模块七 前厅销售 272

任务一 客房状态控制 275

任务二 酒店房价 286

任务三 销售程序与技巧 300

模块八 安全保障 316

任务一 服务安全 318

任务二 消防安全 328