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第一章 电话营销发展概述 1

第一节 正确认识电话营销 1

第二节 电话营销的发展历史 2

第三节 电话营销的应用 3

第四节 电话营销存在的问题与挑战 6

第二章 电话营销的项目运营要素 11

第一节 影响电话营销效果的命脉——数据库 11

第二节 业务流程与电话营销模式 24

第三节 多渠道工具的设计与使用 31

第四节 适合电话营销的产品及发盘策划 45

第五节 呼叫中心系统在电话营销中的应用 53

第三章 电话营销项目效益的评估 55

第一节 衡量电话营销项目效益的常见指标 55

第二节 电话营销相关成本说明 59

第四章 电话营销团队的招聘和组建 61

第一节 电话营销人员的招聘与选拔 61

第二节 电话营销组织架构 70

第三节 电话营销常见岗位设置 71

第五章 电话营销话术的规划设计 75

第一节 理解话术的真实含义 75

第二节 电话营销流程与技巧 76

第六章 电话营销人员的培训辅导 91

第一节 高效的电话营销人员培训方法 91

第二节 电话营销人员的辅导方法 97

第七章 电话营销团队的绩效管理 101

第一节 管理究竟以何为本 101

第二节 影响电话营销的关键绩效指标 103

第三节 电话营销团队的管理方法 104

第八章 电话营销人员的领导与激励 121

第一节 领导与管理的区别 121

第二节 因人而异的领导方法 123

第三节80后、90后的心理特点 124

第四节 电话营销团队的激励方法 125

第五节 电话营销团队的薪酬制度 130

第六节 控制营销精英流失率 133

第九章 电话营销人员的职业发展 141

第一节 电话营销人员应具备的职业素质 141

第二节 电话营销人员的职业发展规划 143

第十章 电话营销未来发展趋势 147

第一节 正确认识“以客户为中心” 147

第二节 多渠道营销与数据库营销 148

第三节 客户互动联络中心：企业的必然选择 152

附录 知名公司的电话营销应用实践 155

戴尔电脑（Dell） 155

招商信诺 159

DHC 160

益生康健 162

参考文献 165