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前言 1

编者的话 3

第一章 领导引领发展 5

一、领导者的大局观 5

（一）领导者要能充分地授权给团队成员 5

（二）领导者要能审时度势地做出科学的决策 8

（三）领导要能确定发展方向：愿景比管控更重要 9

二、领导者的工作风格 11

（一）领导要对工作充满热忱 11

（二）领导要能够做到知人善任 12

（三）领导要有执行力 15

三、领导者的工作特色 17

（一）领导都是“万能工” 17

（二）总经理就是“外交家” 18

（三）领导管理创新：走动管理 20

（四）管理需要“婆婆嘴” 22

第二章 细节决定成败 32

一、细节在日常工作中 32

（一）细节的美感 32

（二）细节在心里 34

（三）无处不细节 36

二、细节在特色服务中 45

（一）一站式服务 45

（二）反馈卡制度 46

第三章 责任重于泰山 52

一、一个岗位就是一份责任 52

（一）责任是把握每一个细节 53

（二）责任是提高饭店领导管理水平的有效保障 54

（三）责任是提升饭店员工服务质量、服务态度的坚强后盾 54

（四）责任是解决饭店员工自省和担当的可靠保证 55

二、明确的岗位职责是饭店员工自律的准则 56

三、示范与协调提升责任意识 61

（一）饭店管理者的高度责任感是普通员工的典范 61

（二）饭店岗位间的协调是他律的必然要求 63

第四章 营销创造价值 72

一、多元拓展、品牌延伸 72

二、需求就是超越顾客的期待 77

三、顾客关系管理 80

四、品牌延伸：国贸大包 84

五、营销创新：会员卡制度 86

六、营销工作前移 88

第五章 科技创造价值 98

一、科技提高服务质量 98

（一）采用客房远程控制系统 99

（二）添置专业的席梦思消毒设备 100

（三）信息化提升服务质量 101

（四）二次供水消毒保证顾客安全 102

二、地源热泵空调环保降耗 103

（一）地源热泵技术属可再生能源利用技术 103

（二）地源热泵属经济有效的节能技术 103

（三）地源热泵环境效益显著 104

（四）地源热泵一机多用，应用范围广 104

（五）地源热泵空调系统维护费用低 104

三、服务技术创新提高效率 105

（一）从个别需求到标准服务，从标准服务到个性化服务 105

（二）VIP客人直接入住 108

四、信息化开启饭店网络营销新时代 108

（一）官网营销 108

（二）社会媒体营销 110

（三）移动终端开发手机预订 111

第六章 服务创造价值 119

一、员工是创造饭店价值的主角 119

二、饭店服务内容的显性化 124

三、实现顾客价值的最大化 129

四、顾客的忠诚，饭店的价值 134

参考文献 137

附录一：张家港国贸酒店孙岩纹总经理访谈录 139

附录二：张家港国贸酒店转型综合材料 149