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第一章 认识导游员 1

第一节 导游员的历史由来 2

第二节 导游员分类及其职责 8

第三节 新世纪导游服务新趋势 15

第二章 导游员的职业素质 18

第一节 导游员职业素质概述 19

第二节 导游员的职业道德 27

第三节 导游员的礼仪修养 36

第三章 地方陪同导游员实务 48

第一节 接团前的准备工作 49

第二节 接站服务 55

第三节 入住饭店服务 61

第四节 核对、商定参观游览项目 65

第五节 参观游览服务 68

第六节 购物、餐饮、社交娱乐服务 77

第七节 送客服务 84

第八节 后续工作 88

第四章 全程陪同导游员实务 94

第一节 服务准备 95

第二节 接待工作 100

第三节 善后工作 118

第五章 出境旅游领队实务 121

第一节 出境前的准备工作 122

第二节 全程陪同服务 131

第三节 后续工作 151

第六章 景区景点导游员实务 153

第一节 服务准备 154

第二节 导游服务 157

第三节 总结工作 162

第七章 散客旅游服务实务 164

第一节 散客旅游的概念和特点 165

第二节 散客旅游服务类型 167

第三节 散客导游服务实务 171

第八章 导游技能与方法 182

第一节 导游员的语言技能 183

第二节 导游员的讲解技能 188

第三节 常用导游讲解方法 196

第九章 旅游活动中安全事故的预防与处理 203

第一节 游客人身安全事故的预防与处理 204

第二节 游客财物安全事故的预防与处理 218

第三节 旅游活动中交通、火灾、治安事故的预防与处理 223

第四节 旅游活动中自然灾害事故的处理 229

山东省全国导游资格考试大纲《导游实务》 233