旅游标准化与质量管理pdf电子书版本下载

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第一章 标准化理论基础 1

第一节 标准化术语诠释 3

第二节 标准化基本原理 22

第三节 标准化发展规律 28

第二章 国内外旅游标准化研究述评 35

第一节 旅游标准化发展概述 37

第二节 旅游标准化研究综述 54

第三节 旅游标准化实践进展 62

第三章 旅游标准化规划 77

第一节 旅游标准化规划导论 79

第二节 旅游标准化规划内容 89

第四章 旅游标准化效益与质量评估 105

第一节 旅游标准化效益理论基础 107

第二节 旅游标准化贡献 120

第三节 旅游标准化质量评估 127

第五章 旅游服务质量评估与认证 137

第一节 服务质量及其理论方法 139

第二节 旅游服务质量评估 146

第三节 旅游服务质量认证 162

第六章 旅游服务质量管理及其模型 179

第一节 旅游服务质量管理概述 181

第二节 旅游服务质量管理体系 190

第三节 旅游服务质量管理模型 198

第七章 旅游企业服务标准化 207

第一节 旅行社服务标准化 209

第二节 饭店服务标准化 220

第三节 景区服务标准化 230

第八章 区域旅游标准化 243

第一节 区域旅游标准化理论基础 245

第二节 长三角区域旅游标准化 252

第三节 长三角区域旅游标准实践 260

第九章 都市旅游标准化 271

第一节 都市旅游标准化发展回顾 273

第二节 都市旅游标准体系构建 278

第三节 都市旅游标准实践 288

参考文献 299