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学习情境一 认识沟通 1

案例导入 3

学习档案 4

子情境1.1沟通的含义与类型 5

子情境1.2沟通的过程与要素 11

子情境1.3沟通障碍 18

知识小结 24

分组讨论 24

技能训练及素质拓展 25

延伸阅读 27

学习情境二 人际沟通 31

案例导入 33

学习档案 34

子情境2.1认知人际沟通 35

子情境2.2自我沟通 44

子情境2.3有效倾听 51

子情境2.4非语言沟通 61

知识小结 66

分组讨论 66

技能训练及素质拓展 66

延伸阅读 68

学习情境三 商务礼仪 70

案例导入 72

学习档案 73

子情境3.1商务接待礼仪 73

子情境3.2商务通信礼仪 82

子情境3.3电话礼仪 87

子情境3.4仪式礼仪 103

子情境3.5餐饮礼仪 106

知识小结 114

分组讨论 115

技能训练及素质拓展 115

延伸阅读 116

学习情境四 销售沟通 121

案例导入 125

学习档案 126

子情境4.1售前沟通 126

子情境4.2售中沟通 134

子情境4.3售后沟通 148

知识小结 154

分组讨论 155

技能训练及素质拓展 156

延伸阅读 158

学习情境五 商务谈判 162

案例导入 165

学习档案 166

子情境5.1商务谈判的前期准备 166

子情境5.2商务谈判策略的运用 176

子情境5.3沟通技巧在商务谈判中的运用 186

知识小结 196

分组讨论 197

技能训练及素质拓展 197

延伸阅读 198

学习情境六 营销公关 201

案例导入 203

学习档案 204

子情境6.1营销公关的基本内容与原则 205

子情境6.2营销公关的程序 207

子情境6.3公关危机与事件营销 218

知识小结 222

分组讨论 223

技能训练及素质拓展 223

延伸阅读 225

参考文献 227