前厅接待与运转 修订版pdf电子书版本下载

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第一章　前厅部概述 1

第一节　前厅部的任务、目标与地位 1

第二节　前厅部的组织机构和岗位职责 3

第三节　前厅部人员的素质要求 9

第四节　前厅部的布局和主要设备 13

第五节　前厅部的工作流程 22

第二章　客房预订 36

第一节　预订业务知识 36

第二节　预订的程序 52

第三节　使用电脑处理预订信息 68

第四节　客史档案 75

第三章　前厅接待 81

第一节　入住登记 81

第二节　客房状况控制 98

第三节　离店服务 105

第四章　问讯服务 109

第一节　问讯员所需的信息范围 109

第二节　查询服务 113

第三节　留言服务 115

第四节　邮件服务 119

第五节　普通客用钥匙的控制 122

第六节　新型客房锁匙系统 126

第五章　大厅服务 132

第一节　应接服务 132

第二节　行李服务 137

第三节　礼宾服务 151

第六章　商务中心与总机服务 157

第一节　商务中心服务 157

第二节　总机服务 162

第七章　前台结账 171

第一节　客账管理 171

第二节　外币兑换业务 181

第三节　贵重物品的寄存与保管 183

第八章　前厅销售 186

第一节　前厅销售知识 186

第二节　前厅销售技巧 189

第三节　前厅的统计分析报表 191

第九章　前厅的沟通与协调 199

第一节　沟通、协调的基本原理与方法 199

第二节　前厅部部际沟通、协调 201

第三节　宾客投诉处理 207

附录： 215

Ⅰ．饭店预订、电传缩略语 215

Ⅱ．常用商务书信书面语 225

Ⅲ．英语书信格式 227

Ⅳ．婉拒预订书信句型 228

Ⅴ．确认预订书信句型 228

Ⅵ．常用前厅术语解释 229

后记 239