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第一章 质量管理概论 1

第一节 质量基本概念 1

第二节 质量管理的基本概念 4

第三节 质量管理的基本原理及发展历程 6

思考题 11

第二章 质量认证与ISO 9000族 12

第一节 质量认证 12

第二节 ISO 9000族 18

第三节 ISO 9000族2000版修订的特点 23

第四节 ISO 9000族与TQM 29

思考题 33

第三章 全面质量管理 36

第一节 全面质量管理概述 36

第二节 全面质量管理的八项原则 41

第三节 全面质量管理的基本内容 46

第四节 全面质量管理中常用方法 48

第五节 质量检验 50

思考题 57

第四章 顾客需求管理 61

第一节 顾客需求调查 61

第二节 顾客关系管理 66

第三节 顾客满意度及测评方法 71

思考题 80

第五章 质量成本管理 82

第一节 质量成本管理概述 82

第二节 质量成本核算研究 85

第三节 质量成本分析与报告 88

第四节 质量成本计划与控制 94

思考题 97

第六章 服务质量管理 100

第一节 服务的定义、特征和分类 100

第二节 服务质量及其形成模式 103

第三节 服务质量体系 108

第四节 服务过程质量管理 113

思考题 123

第七章 质量管理中的统计技术 125

第一节 直方图与过程能力指数 125

第二节 方差分析与回归分析 130

第三节 实验设计 140

第四节 控制图 148

第五节 统计抽样 149

思考题 160

第八章 六西格玛管理 161

第一节 六西格玛管理概述 161

第二节 六西格玛的组织结构 164

第三节 六西格玛管理的实施 166

第四节 六西格玛的管理模式 170

思考题 173

第九章 质量管理学 177

第一节 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 177

第二节 日本戴明质量奖 179

第三节 欧洲质量奖概述 184

第四节 中国全国质量奖 188

思考题 193

附录 考试大纲 199

参考文献 209