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第1章 酒店管理概述 1

1.1 酒店的含义与作用 1

1.2 酒店发展沿革 3

1.3 酒店类型与等级 6

案例 9

实务研讨 11

第2章 酒店管理理论 12

2.1 酒店管理的基本职能 12

2.2 酒店管理的基础理论 16

2.3 酒店管理的基本方法 26

案例 28

实务研讨 30

第3章 酒店组织管理 31

3.1 酒店组织管理概述 31

3.2 酒店组织结构与管理原则 34

3.3 酒店组织管理制度 37

案例 39

实务研讨 42

第4章 酒店质量管理 43

4.1 酒店质量管理概述 43

4.2 酒店质量管理的体系与内容 48

4.3 酒店质量管理的方法 50

4.4 酒店全面质量管理 53

案例 56

实务研讨 59

第5章 酒店房务管理 60

5.1 前厅管理 60

5.2 客房管理 67

案例 74

实务研讨 75

第6章 酒店餐饮管理 76

6.1 餐饮管理概述 76

6.2 餐饮生产管理 78

6.3 餐饮营销管理 82

6.4 餐饮服务管理 85

案例 87

实务研讨 88

第7章 酒店人力资源管理 89

7.1 酒店人力资源管理概述 89

7.2 酒店人力资源规划管理 91

7.3 酒店人力资源的招聘与培训管理 95

7.4 酒店员工激励与考核管理 99

案例 102

实务研讨 106

第8章 酒店财力资源管理 107

8.1 酒店财力资源管理概述 107

8.2 酒店成本控制管理 110

8.3 酒店营业收入与利润管理 113

案例 116

实务研讨 119

第9章 酒店物力资源管理 120

9.1 酒店物资管理 120

9.2 酒店设备管理 124

案例 128

实务研讨 129

第10章 酒店营销管理 130

10.1 酒店营销环境 130

10.2 酒店营销策略 132

10.3 酒店营销控制 137

案例 138

实务研讨 141

第11章 酒店安全管理 142

11.1 酒店安全管理概述 142

11.2 酒店消防安全管理 146

11.3 酒店卫生安全管理 149

11.4 酒店危机管理 151

案例 154

实务研讨 156

附件一 旅游饭店用公共信息图形符号（LB/T 001—1995） 157

附件二 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）实施办法 159

附件三 绿色旅游饭店标准（LB/T 007—2006） 168