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第1章 饭店服务理念管理 1

服务 1

饭店服务 4

饭店服务理念的演化 12

饭店服务管理理念 17

第2章 饭店服务战略管理 20

战略与战略管理 20

饭店服务战略的一般认识 22

饭店服务战略管理过程 25

第3章 饭店服务文化管理 43

饭店服务文化概观 43

饭店服务文化建设方略 48

第4章 饭店服务营销管理 55

饭店服务营销环境分析 55

饭店顾客的行为 58

饭店服务市场细分与定位 70

饭店服务营销组合 75

饭店服务营销策略 79

第5章 饭店服务创新与开发管理 89

饭店服务的创新与开发 89

饭店服务产品的组合设计 99

第6章 饭店服务环境管理 103

饭店服务环境 103

饭店服务环境设计 108

第7章 饭店服务系统管理 115

饭店服务系统 115

饭店服务接触管理 122

饭店顾客的参与管理 127

第8章 饭店服务需求与供给管理 130

饭店服务需求预测 130

饭店服务需求管理 143

饭店服务供给管理 146

第9章 饭店服务质量管理 148

饭店服务质量及其构成模式 148

饭店服务质量评估 150

饭店服务质量控制与管理 167

第10章 饭店服务信息管理 182

饭店服务信息 182

饭店服务信息的收集、处理与利用 187

饭店服务信息计算机管理系统 190

第11章 饭店服务与宾客关系管理 195

饭店宾客关系管理 195

饭店业务部门的宾客服务策略 196

融洽宾客关系的服务艺术 201

主要参考文献 209

后记 214