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第一章 商务谈判概论 1

第一节 商务谈判概念 2

一、谈判的概念 2

二、商务的概念 5

三、商务谈判的概念 5

第二节 商务谈判基本要素 6

一、商务谈判的基本要素 6

二、商务谈判的特点 7

三、商务谈判的内容 8

第三节 商务谈判原则及方法 11

一、商务谈判原则 11

二、商务谈判方法 13

三、商务谈判的价值标准 15

第四节 商务谈判的类型 17

一、商务谈判的类型 18

二、商务谈判的作用 22

第二章 商务谈判组织与管理 26

第一节 谈判人员的准备 27

一、谈判队伍的规模 27

二、谈判人员素质要求 27

三、谈判人员的构成及分工 30

四、谈判人员的选拔 32

第二节 商务谈判背景调查 34

一、谈判信息调查 35

二、对谈判环境的调查 36

三、对谈判对手的调查 38

四、对自身的分析 41

五、对竞争对手的调查 41

第三节 商务谈判的管理 42

一、商务谈判前的管理 43

二、商务谈判中的管理工作 44

三、谈判后的管理 46

第四节 商务谈判的基本策略 48

一、商务谈判策略概念及特点 49

二、商务谈判策略的程序 49

三、商务谈判策略的种类 50

四、商务谈判策略的内容 50

第三章 商务谈判程序 55

第一节 开局 56

一、谈判开局准备 56

二、谈判开局导入 57

三、商务谈判开局气氛 57

四、营造良好谈判开局气氛的方法 60

五、谈判开局策略 62

第二节 报价 66

一、报价基础 67

二、报价原则 67

三、报价的形式 68

四、报价的策略 69

五、应价的策略 71

第三节 磋商 72

一、议价 73

二、让步 74

三、僵局 81

第四节 结束 84

一、谈判结束阶段的主要标志 84

二、促成缔约的策略 85

三、谈判的收尾工作 86

第四章 商务谈判语言技巧 91

第一节 语言技巧概论 92

一、谈判语言的分类 92

二、影响谈判语言运用的因素 93

三、商务谈判语言运用原则 95

四、提高谈判语言能力的策略 96

第二节 有声语言技巧 97

一、听的技巧 97

二、问的技巧 99

三、说的技巧 100

四、答的技巧 101

五、辩的技巧 103

第三节 无声语言技巧 104

一、首语 105

二、目光语 105

三、眉语 105

四、嘴语 105

五、上肢语 106

六、下肢语 108

七、腰腹语 108

八、其他姿势语 109

第五章 国际商务谈判 113

第一节 国际商务谈判概论 114

一、国际商务谈判与国内商务谈判的共同点 114

二、国际商务谈判与国内商务谈判的区别 115

三、国际商务谈判成功的基本要求 117

第二节 美洲地区商人的谈判风格 118

一、美国商人的谈判风格 119

二、加拿大商人的谈判风格 121

三、拉丁美洲商人的谈判风格 121

第三节 欧洲商人谈判风格 122

一、英国商人的谈判风格 122

二、德国商人的谈判风格 123

三、法国商人的谈判风格 124

四、意大利商人的谈判风格 124

五、俄罗斯商人的谈判风格 125

第四节 亚洲商人谈判风格 126

一、日本商人的谈判风格 126

二、韩国商人的谈判风格 127

三、东南亚商人的谈判风格 128

四、阿拉伯国家商人的谈判风格 129

第五节 其他国家谈判风格 130

一、大洋洲商人的谈判风格 131

二、非洲商人的谈判风格 131

第六章 商务谈判礼仪 133

第一节 礼仪概论 134

一、礼仪的概念 134

二、商务礼仪概述 135

三、商务礼仪的原则 136

四、商务礼仪的作用 137

第二节 商务谈判礼仪内容 138

一、服饰礼仪 139

二、会面礼仪 140

三、名片礼仪 141

四、仪态礼仪 141

五、交谈礼仪 143

六、接待礼仪 143

七、签字礼仪 145

八、馈赠礼仪 145

第七章 推销概述 147

第一节 推销概论 148

一、推销的概念 148

二、推销活动的特征 149

三、推销过程 150

四、推销的重要性 151

第二节 推销方格理论 152

一、推销方格 153

二、客户方格 155

三、推销方格与客户方格的关系 157

第三节 客户购买心理 159

一、客户心理 159

二、顾客购买行为类型 161

三、客户心理活动过程 161

第四节 推销模式 165

一、埃达模式 166

二、迪伯达模式 167

三、埃德帕模式 169

四、费比模式 170

第八章 推销人员及组织管理 173

第一节 推销人员的职责 174

一、推销人员分类 175

二、推销人员职责 176

第二节 推销人员的素养 179

一、推销人员的职业素质 180

二、推销人员的职业能力 183

三、推销人员的基本礼仪 185

第三节 推销人员管理 189

一、推销人员选拔管理 190

二、推销人员培训管理 192

三、推销人员绩效管理 193

四、推销人员薪酬管理 195

五、推销人员的激励管理 196

六、推销人员的行动管理 197

七、推销人员管理技巧 197

第四节 推销组织管理 198

一、推销组织概述 199

二、推销组织结构 199

三、推销队伍的规模 201

四、推销控制管理 202

第九章 推销沟通管理 206

第一节 推销沟通概论 207

一、沟通概念 207

二、沟通过程 207

三、推销过程 207

四、推销沟通概念 208

五、推销沟通作用 208

第二节 推销沟通方式 209

一、沟通的方式 210

二、推销沟通的方式模型 210

三、语言沟通方式 211

四、非语言沟通方式 213

第三节 推销沟通技巧 216

一、影响消费者决策的因素 217

二、推销沟通的障碍 218

三、推销沟通技巧 219

第十章 推销程序管理 223

第一节 寻找客户 224

一、寻找准客户的必要性 225

二、寻找准客户的方法 225

三、寻找准客户的步骤 230

第二节 客户资格鉴定 231

一、客户资格鉴定概念 231

二、客户资格鉴定要件 231

三、客户的信用状况审查 234

第三节 推销约见及接近 235

一、约见准客户 235

二、接近准客户 239

第四节 推销洽谈 243

一、提示法 243

二、演示法 246

第五节 客户异议处理 247

一、客户异议的产生 247

二、客户异议的类型 248

三、客户异议的原因 250

四、处理客户异议的原则 252

五、处理客户异议的时机 252

六、处理客户异议的方法 254

第六节 客户成交 256

一、客户的成交信号 257

二、成交的基本策略 258

三、成交的方法 260

四、成交后跟踪 264

第七节 客户关系维护 267

一、客户关系管理理念 267

二、巩固老客户的方法 268

三、日常客户管理 270

附录 277

测试试卷A 277

测试试卷B 279

参考文献 281