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第一章 酒店的基本知识 1

第一节 酒店的基本概念 1

第二节 酒店的服务项目和基本设施 2

第三节 酒店的机构设置与基本岗位职责 5

思考题 10

第二章 酒店意识 11

第一节 服务意识 11

第二节 客人意识 17

第三节 服务质量意识 22

思考题 29

第三章 酒店员工的职业道德与礼貌修养 30

第一节 酒店员工的职业道德 30

第二节 酒店员工的礼貌修养 33

第三节 酒店员工的礼仪礼貌要求 43

第四节 国内外忌讳常识 49

思考题 51

第四章 酒店员工的电话接听与服务 52

第一节 酒店电话接听服务规则 53

第二节 酒店电话接听服务技巧 62

思考题 65

第五章 酒店员工的卫生常识 66

第一节 酒店卫生的重要性 66

第二节 细菌的存在与传播 69

第三节 酒店的卫生要求 72

思考题 76

第六章 酒店与员工的劳动关系 77

第一节 酒店与员工的劳动合同 77

第二节 劳动合同的履行与变更 82

第三节 劳动合同的管理监督及劳动争议的解决 89

思考题 91

第七章 酒店的员工手册 92

第一节 酒店简介及劳动条例 93

第二节 员工福利及员工守则 96

第三节 奖惩条例、安全守则及授权制度 106

思考题 110

第八章 酒店消防常识 111

第一节 燃烧的基本知识 112

第二节 酒店的消防设施 115

第三节 酒店的防火制度 123

第四节 发生火警怎么办 126

思考题 127

第九章 入职基础英语 128

第一节 职位、职务及部门名称 128

第二节 数字及日期 130

第三节 基本语句 134