职业教育技能人才培养创新教材：呼出业务能力训练pdf电子书版本下载

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项目1 了解呼叫中心呼出业务 1

任务1.1 了解呼叫中心主要呼出业务 3

任务1.2 掌握呼叫中心呼出业务的一般流程 8

项目2 电话销售业务处理 17

任务2.1 编写电话销售话术 19

任务2.2 搜集和分析客户资料 40

任务2.3 电话销售实施 50

任务2.4 有效维护客户关系 62

CCSS项目情景实训——诺基亚手机电话销售 73

项目3 电话调研业务处理 85

任务3.1 了解电话调研 87

任务3.2 设计电话调研问卷 99

任务3.3 编写电话调研话术 114

任务3.4 实施电话调研业务 124

CCSS项目情景实训——汽车保险市场电话调研 133

项目4 电话邀约业务处理 143

任务4.1 了解电话邀约业务 145

任务4.2 编写电话邀约话术 152

任务4.3 电话邀约实施——电话邀约面试 160

CCSS项目情景实训——中国农业银行电话邀约面试 167

项目5 电话回访业务处理 177

任务5.1 了解不同类型的电话回访业务 179

任务5.2 设计客户满意度调查问卷 190

任务5.3 电话回访实施 208

CCSS项目情景实训——中国移动客户满意度调查 217

项目6 呼叫中心呼出业务管理（中职选修） 227

任务6.1 业务质量监控 229

任务6.2 业务培训及培训体系建设 240

任务6.3 报表的分析和管理 251

附录A 中国市场调研公司排名 263

附录B 呼叫中心模拟系统（CCSS）简介 277