汽车售后服务工程pdf电子书版本下载

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项目1 汽车售后服务认知 1

任务1 汽车售后服务顾问的职责 2

任务2 汽车售后服务的流程 8

任务3 标准服务话术和接待问诊技巧 34

任务4 客户投诉处理 42

任务5 客户满意度管理 50

项目2 汽车配件管理 57

任务1 汽车配件认知 58

任务2 汽车配件的采购流程 64

任务3 汽车配件的入库管理 69

任务4 汽车配件的仓储管理 75

任务5 汽车配件的出库管理 78

任务6 汽车配件的索赔 80

项目3 车间管理 87

任务1 车间管理的主要指标和制度 88

任务2 车间合理调度和进程监控 91

任务3 车间质量管理 96

任务4 车间员工管理和激励 100

项目4 汽车售后销售 105

任务1 汽车用品销售的特点和销售前的准备 106

任务2 汽车用品销售 112

项目5 汽车售后服务相关业务 121

任务1 汽车保险投保 122

任务2 二手车交易 134

任务3 汽车租赁 143

任务4 道路紧急救援 150

项目6 汽车售后市场设计 155

任务1 汽车售后市场的现状 156

任务2 汽车售后市场的发展战略 160

任务3 汽车售后市场的营销方案 164

附录A 接车单 170

附录B 维修委托书 171

附录C 客户投诉受理单 172

参考文献 173