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第一章 做一名优秀餐厅服务员 1

1．服务观念 3

2．职业道德 5

3．专业素质 9

4．从业能力 12

5．仪容仪表 15

第二章 餐厅服务员的基本技能培训 17

1．如何做好端托 19

2．如何做好摆桌 25

3．如何折叠餐巾 35

4．如何做好插花 40

5．如何做好点菜 44

6．如何做好上菜 46

7．如何做好分菜 51

8．如何做好斟酒 56

9．如何上香巾和上茶 61

10．如何撤盘和更换餐具 62

11．如何做好翻桌 65

第三章 餐厅服务员的仪表形象设计培训 67

1．怎样进行面部修饰 69

2．怎样进行头发修饰 71

3．怎样进行化妆 73

4．怎样进行穿戴 77

5．怎样进行仪表自查 80

第四章 餐厅服务员的礼貌礼仪培训 83

1．如何加强礼貌修养 85

2．如何做到仪态端庄 87

3．如何做到言行有礼 90

4．如何掌握好服务礼节 93

5．注意与客人交谈时的仪态 95

第五章 餐厅服务员的语言表达技巧培训 97

1．怎样用好餐厅服务敬语 99

2．怎样接听订餐电话 102

3．怎样用好手势用语 104

4．怎样与客人进行沟通 109

5．与客人交谈八忌 111

第六章 餐厅服务员应掌握的菜肴知识培训 113

1．中国菜烹饪技巧 115

2．山东菜知识 119

3．四川菜知识 123

4．湖南菜知识 129

5．广东菜知识 133

6．江苏菜知识 137

7．浙江菜知识 141

8．安徽菜知识 145

9．福建菜知识 149

10．西菜知识 153

第七章 餐厅服务员应掌握的酒水知识培训 159

1．啤酒 161

2．葡萄酒 164

3．中外名酒 167

4．咖啡 176

5．可可 180

6．茶 182

7．其他软饮料 186

第八章 餐厅服务员应掌握的安全知识培训 189

1．食物中毒知识 191

2．防抢知识 195

3．防火知识 198

第九章 餐厅服务员应做好的卫生工作培训 201

1．怎样做好个人卫生 203

2．怎样做好餐厅地面卫生 205

3．怎样做好餐厅墙壁卫生 208

4．怎样做好餐厅用具卫生 210

5．怎样做好明档区卫生 214

第十章 餐厅服务员应做好的各式餐厅服务培训 217

1．如何做好中餐零点服务 219

2．如何做好西餐零点服务 226

3．如何做好中餐宴会服务 235

4．如何做好西餐宴会服务 242

5．如何做好包间服务 247

6．如何做好自助餐服务 250

第十一章 餐厅服务员因人而异的服务技巧培训 253

1．怎样为不同年龄的客人服务 255

2．怎样为不同性格的客人服务 256

3．怎样为不同消费类型的客人服务 259

4．怎样为不同地区的客人服务 261

5．怎样为不同国别的客人服务 264

6．怎样为少数民族客人服务 272

7．怎样为特殊客人服务 276

第十二章 餐厅服务员克服服务障碍的技巧 279

1．如何处理客人的特殊要求 281

2．如何处理客人点菜时的特殊情况 284

3．如何处理客人用餐时的特殊情况 286

4．如何应对客人在餐厅醉酒的情况 289

5．如何应对客人对账单持异议的情况 291

6．如何妥善处理客人的抱怨 293

第十三章 餐厅服务员的规范化管理 297

1．怎样聘用餐厅服务员 299

2．怎样与餐厅服务员签约 301

3．怎样确定餐厅服务员工资 303

4．怎样考核餐厅服务员 305

5．怎样测知餐厅服务员的服务质量 307

6．怎样激发餐厅服务员的工作热情 309

附录 餐厅服务员的英语培训 315