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项目1 物流客户开发导论 1

任务1.1 认识物流企业 2

一、物流企业的概念 2

二、物流企业的类型 2

三、物流企业销售岗位设置与职责 2

任务1.2 认识物流产品 4

一、物流产品的定义 4

二、物流服务的基本内容 4

三、物流产品组合 6

任务1.3 认识物流客户开发途径 7

任务1.4 认识物流推销 7

项目2 物流客户资料收集与分析 11

任务2.1 寻找潜在物流客户的原则和渠道 12

一、寻找潜在物流客户 12

二、寻找潜在物流客户的原则 12

三、寻找潜在物流客户的基本步骤 13

四、寻找物流客户的方法 14

五、寻找客户的内容 17

任务2.2 客户资格分析 18

一、客户资格审查的概念和内容 18

二、客户的需求与欲望的鉴定 19

三、客户购买力的鉴定 19

四、客户购买决策权的鉴定 20

五、客户资格审查需要考虑的问题 20

六、物流企业客户分析 21

任务2.3 接近客户准备 23

一、接近客户的必要性 23

二、接近客户的准备工作 23

三、约见的内容和方法 26

四、建立客户档案 27

项目3 客户沟通洽谈 30

任务3.1 网络沟通 31

一、网络沟通的概念 31

二、网络沟通的主要形式 31

三、网络沟通的优势 34

四、网络沟通的礼仪 34

任务3.2 电话沟通 36

一、电话沟通的概念 36

二、电话沟通的技巧和基本礼仪 36

三、电话沟通应注意的问题 37

任务3.3 与客户洽谈 38

一、洽谈的目标和原则 39

二、洽谈的技巧 40

三、面谈沟通中的服饰礼仪 43

四、面谈沟通中的行为礼仪 43

项目4 客户信息管理与维护 47

任务4.1 客户信息管理 48

一、客户信息管理的意义 48

二、客户信息管理的方法 48

三、客户信息管理系统 50

任务4.2 客户关系维护 53

一、客户关系 54

二、客户关系维护方式 54

三、客户差别化管理 54

四、真正意义上的销售始于售后 55

五、巩固老客户的方法 56

任务4.3 客户投诉处理 59

一、客户投诉概念 59

二、物流投诉 59

三、客户投诉处理流程 60

四、客户投诉处理技巧 61

五、正确处理客户的抱怨（投诉） 61

项目5 完成客户开发 64

任务5.1 缔结成交 65

一、成交内涵及重要性 65

二、成交策略 68

三、成交的主要方法 71

四、避免失误 75

任务5.2 物流合同制作 78

一、物流合同概述 78

二、签订物流合同的注意事项 78

三、违反物流合同时的补救措施 78

四、物流合同范本 78

五、物流合同签订常见问题 79

参考文献 81