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第一篇 总论 3

第一章 旅游心理学概述 3

第一节 心理学概述 4

第二节 旅游心理学概述 5

第三节 学习旅游心理学的意义 12

思考与练习 14

第二篇 旅游消费心理篇 19

第二章 旅游者的感知 19

第一节 旅游者感知的特性 20

第二节 旅游活动中的社会知觉 27

第三节 旅游者的风险知觉 30

思考与练习 34

第三章 旅游者的需要与动机 36

第一节 旅游者的需要 37

第二节 旅游动机 42

思考与练习 48

第四章 旅游者的个性与态度 50

第一节 人格特征与旅游消费行为 51

第二节 人格结构与旅游消费决策 56

第三节 游客态度偏好与旅游行为 59

思考与练习 65

第五章 旅游者的情绪、情感 67

第一节 情绪、情感概述 68

第二节 旅游者情绪与旅游行为 73

思考与练习 78

第三篇 旅游服务心理篇 83

第六章 旅游服务心理 83

第一节 旅游服务概述 84

第二节 旅游服务人员的职业素养 88

第三节 旅游服务的投诉和处理 93

思考与练习 100

第七章 导游服务心理 102

第一节 旅游者在不同阶段的心理特征与服务 103

第二节 导游服务人员应具备的职业素养 112

思考与练习 119

第八章 酒店服务心理 121

第一节 酒店顾客的基本心理需求 122

第二节 前厅服务心理 124

第三节 客房服务心理 129

第四节 餐厅服务心理 135

第五节 康乐服务心理 143

思考与练习 146

第九章 其他服务心理 148

第一节 旅游交通服务心理 148

第二节 旅游购物服务心理 154

第三节 旅游景区服务心理 158

思考与练习 163

第四篇 旅游管理心理篇 167

第十章 旅游企业员工心理与管理 167

第一节 旅游企业服务人员的职业心理素质 168

第二节 旅游企业员工的激励 172

第三节 旅游企业员工的心理保健 178

思考与练习 185

第十一章 旅游企业领导心理 187

第一节 领导与领导者 188

第二节 领导者风格与领导艺术 191

思考与练习 201

参考文献 204