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第一章 物业与物业管理 1

第一节 物业概述 1

第二节 物业管理 10

第二章 物业管理企业的设立 19

第一节 物业管理企业概述 19

第二节 物业管理企业的设立条件 23

第三节 物业管理企业设立的程序 30

第四节 物业管理企业年检 33

第三章 物业管理企业组织机构与制度 37

第一节 物业管理企业组织机构的设置 37

第二节 物业管理企业组织机构示例 45

第三节 物业管理企业制度 48

第四节 物业管理企业制度示例 53

第四章 物业管理企业员工管理 71

第一节 企业员工管理概述 71

第二节 企业员工配置 76

第三节 企业员工培训 90

第四节 企业员工的调控 95

第五章 物业管理企业的市场介入 106

第一节 物业管理市场概述 106

第二节 物业管理招标和投标 110

第三节 物业管理投标书示例 123

第六章 物业管理企业经营管理 134

第一节 物业管理企业经营管理概述 134

第二节 物业管理企业经营管理的主要内容 138

第三节 财务管理 154

第四节 物业管理企业经营管理活动分析 158

第五节 市场调查、经营预测与经营决策 169

第七章 物业管理企业前期管理 178

第一节 物业管理前期介入概述 178

第二节 物业验收与接管 181

第三节 业主入伙 187

第八章 物业管理业主公约 192

第一节 业主和业主委员会 192

第二节 业主公约 195

第三节 业主公约示例 198

第九章 物业管理企业CI设计 212

第一节 物业管理企业CI概述 212

第二节 物业管理企业CI设计准备与调查 217

第三节 物业管理企业CI设计与评估 224

第十章 物业管理质量体系 239

第一节 质量体系的作用及有关标准 239

第二节 质量管理指南与质量保证要求标准 244

第三节 服务指南的质量体系要素 249

第四节 质量体系的建立 258

第五节 质量体系认证 266

第六节 物业管理考评 271