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上篇 客户投诉管理与实战技巧 3

第一章 知彼知己，全面了解投诉 3

与投诉相关的基本概念 3

客户投诉的产生与发展 8

妥善处理客户投诉的意义 15

客户投诉背后的期望 17

第二章 客户投诉的原因解剖 23

价格问题引起的投诉 23

客户对购买的产品不满意 26

客户对所提供的服务不满意 28

广告误导导致客户投诉 30

第三章 有效处理客户投诉的技巧 33

客户投诉处理的有关标准 33

处理客户投诉的流程步骤 37

处理客户投诉的经典战术 42

不同方式投诉的黄金法则 48

客户投诉处理的禁忌 51

第四章 处理客户投诉实务 55

投诉处理过程中的谈判技巧 55

要有效地倾听客户各种不满陈述 60

诚心诚意地向客户道歉 63

向客户提供解决方案 65

投诉的跟踪管理 67

第五章 建立处理投诉的有效团队 72

建立处理投诉的团队 72

注意客户投诉处理人员的整体形象 74

熟悉客户投诉处理人员的肢体语言 76

让投诉团队做好必需的心理准备 78

中篇 各行业客户投诉管理与应对 87

第六章 超市商场投诉管理与应对 87

超市商场处理顾客投诉的5S原则 87

对商品质量及服务投诉的客户 89

防损类投诉案例 95

商场（超市）如何预防顾客投诉 98

第七章 物流投诉管理与应对 106

物流客户投诉的分析和处理策略 106

物流客户投诉危机管理 110

建立有效的客户投诉管理体系 118

第八章 金融业投诉管理与应对 126

金融客户服务投诉应对技巧 126

银行投诉案例讨论 128

证券客服投诉应对 133

保险客服抱怨问题话术集锦 135

第九章 其他行业投诉处理技巧 143

医疗投诉处理技巧 143

通信行业投诉处理技巧 151

酒店行业投诉处理技巧 154

旅游行业投诉处理技巧 156

下篇 客户投诉预防 163

第十章 防范胜于救灾，重视投诉预防 163

隐患胜于明火，重视投诉的预防 163

建立完备的业务流程 166

前瞻性客服培训：提前发现问题 168

客户投诉管理体系六大要素 170

客户投诉危机的管理 175

第十一章 加强服务，打造“零投诉” 184

明确客户服务人员的职责与要求 184

优质客户服务的标准 187

构建一流的客户服务体系 190

客户服务质量改进 193

加强售后服务工作 197

第十二章 提高客户满意度与忠诚度 204

客户满意度指标与分析 204

如何提高客户满意度 208

提高客户满意度的服务流程 215

客户服务满意度调查 218

客户忠诚度 222

建立与忠诚客户间的纽带 226