物流客户服务pdf电子书版本下载

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第一单元 走进物流客户服务 1

模块一 认识物流客户 2

模块二 理解物流客户的需求 8

第二单元 走进物流企业的客服部门 17

模块一 走进物流企业 18

模块二 体验物流企业客户服务岗位 27

模块三 熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 32

模块四 了解物流企业客户服务人员的职业要求 37

综合训练 43

第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法 47

模块一 掌握客户服务的基本礼仪 48

模块二 学会客户服务的沟通方法 68

综合训练 76

第四单元 收集物流客户信息和档案管理 81

模块一 寻找客户与建立客户数据库 82

模块二 尝试管理物流客户档案 95

模块三 分析物流客户数据 101

综合训练 108

第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉 111

模块一 处理电子订单业务 112

模块二 办理订单查询业务 120

模块三 受理物流客户投诉 125

模块四 处理物流服务事故 135

综合训练 141

第六单元 认知CRM系统和维护客户关系 143

模块一 探寻客户需求 144

模块二 策划物流客户联谊活动 149

模块三 认知CRM系统 154

综合训练 159

第七单元 学会客户分类和体验大客户服务 163

模块一 尝试客户ABC分类 164

模块二 熟识大客户服务的内容与流程 169

模块三 体验项目管理 175

综合训练 181

参考文献 184