主题公园营运力管理 “六员一体”解决方案pdf电子书版本下载

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第一章 主题公园的发展路径 1

第一节 主题公园的四个发展阶段 1

第二节 主题公园的三维服务体系 6

第三节 主题公园的九大战略发展趋势 12

第四节 主题公园的“六员一体”管理模式 21

第二章 体验经济时代的服务模式 26

第一节 经济变迁的四个时代 26

第二节 体验经济的八个概念 30

第三节 体验经济的四大特征 40

第四节 体验经济的五度要求 42

第五节 “六员一体”管理模式的三项功能 45

第三章 优质服务的理念体系 47

第一节 优质服务的十大标准 47

第二节 优质服务的五个梯度 55

第三节 优质服务的四个步骤 58

第四节 实现优质服务的三个解决方案 70

第五节 “六员一体”管理模式的三个作用 75

第四章 服务圈运行的基础平台 77

第一节 服务圈运行的概念框架 77

第二节 服务圈运行的关键环节 83

第三节 “六员一体”管理模式的基本意义 86

第五章 “六员一体”管理模式的关键要素之一——安全员 89

第一节 安全员的基本点 89

第二节 安全员事故处理规范 95

第三节 制订应急行动方案 100

案例一　预防安全事故发生 102

案例二　深圳欢乐谷玛雅水公园应急行动方案 103

案例三　锦绣中华的景区安全控制程序 105

第六章 “六员一体”管理模式的关键要素之二——服务员 108

第一节 服务员的基本点 108

第二节 服务员的要求 110

第三节 做好“关键时刻”的个性化服务 115

案例四　做个优质服务员 119

第一节 导游员的基本点 121

第七章 “六员一体”管理模式的关键要素之三——导游员 121

第二节 导游员的技能要求 123

第三节 对重要客人的导游服务 126

第八章 “六员一体”管理模式的关键要素之四——管理员 129

第一节 管理员的基本点 129

第二节 管理员的职责 132

第三节 过程管理 135

案例五　情感管理的独特魅力 142

第九章 “六员一体”管理模式的关键要素之五——宣传员 143

第一节 宣传员的基本点 143

第二节 宣传员的任务 146

第三节 宣传员的要求 147

第十章 “六员一体”管理模式的关键要素之六——环卫员 150

第一节 环卫员的基本点 150

第二节 一般环卫管理 152

第三节 特殊环卫管理 157

第一节 人力资源支持系统的构建要点 162

第十一章 人力资源支持系统 162

第二节 人力资源支持系统的招聘工作 168

第三节 人力资源支持系统的培训管理 171

第四节 人力资源支持系统的绩效考核 177

案例六 主题公园营运部员工守则 182

第十二章 游客投诉处理系统 194

第一节 游客投诉的分析 194

第二节 游客投诉的处理 197

第三节 游客满意度的提升 205

案例七 超出游客想像的服务 211

案例八　锦绣中华的游客投诉和抱怨处理控制程序 212

第十三章 “六员一体”管理模式的创新方案 215

第一节 “六员一体”管理模式的星级评定方案 215

第二节 “六员一体”管理模式的服务培训方案 217

附录　案例研究一中国主题公园的创新典范——以深圳世界之窗为例 224

附录 案例研究二执行的细节——大陆学者与台湾经营者的对话 233

参考文献 251

后记 253