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总序 1

第一章 服务营销概述 1

第一节 服务经济社会的到来 1

目录 1

前言 3

第二节 服务的概念及分类 6

第三节 服务的基本特征 10

第四节 服务与服务营销 14

第五节 服务营销学的兴起与发展 21

［思考题］ 25

第一节 以顾客为中心的理念 26

第二章 服务营销理念 26

第二节 顾客满意理念 31

第三节 关系营销理念 42

第四节 服务利润链 49

［思考题］ 55

第三章 服务消费行为分析 57

第一节 服务消费趋势及购买心理 57

第二节 顾客购买服务时的态度 62

第三节 服务产品的顾客评价 70

第四节 服务购买及其决策模式 74

［思考题］ 82

第一节 服务营销规划程序 83

第四章 服务营销规划 83

第二节 服务营销战略选择 86

第三节 服务营销组合 91

［思考题］ 95

第五章 服务市场细分与定位 96

第一节 服务市场细分 96

第二节 目标服务市场选择 107

第三节 服务市场定位 111

［思考题］ 118

第一节 服务产品的内涵 119

第六章 服务产品策略 119

第二节 服务产品生命周期策略 122

第三节 服务产品组合 133

第四节 服务新产品的开发 140

第五节 服务产品的品牌 147

［思考题］ 151

第七章 服务定价策略 152

第一节 影响服务定价的主要因素 152

第二节 服务企业定价目标 158

第三节 服务定价方法 167

第四节 服务定价策略与技巧 174

［思考题］ 183

第八章 服务渠道策略 184

第一节 服务销售渠道概述 184

第二节 服务销售渠道的设计 188

第三节 直接渠道 191

第四节 间接渠道 193

第五节 其他渠道 200

［思考题］ 206

第九章 服务促销策略 207

第一节 服务促销与促销组合 207

第二节 服务广告决策 212

第三节 服务人员推销决策 219

第四节 销售促进决策 224

第五节 服务公关决策 227

［思考题］ 230

第十章 服务有形展示 231

第一节 有形展示概述 231

第二节 有形展示的效应 236

第三节 有形展示的管理 238

第四节 服务环境的设计 242

［思考题］ 247

第一节 服务质量的含义与属性 248

第十一章 服务质量管理 248

第二节 服务质量评估 254

第三节 提高服务质量的方法与策略 264

第四节 全面服务质量管理 271

［思考题］ 281

第十二章 服务人员与内部营销 282

第一节 服务人员及内部营销 282

第二节 服务人员的内部管理 294

第三节 服务企业的文化建设 300

［思考题］ 314

第一节 服务作业程序和系统 315

第十三章 服务过程管理与控制 315

第二节 服务过程的管理与控制 319

第三节 服务生产率管理 329

［思考题］ 338

第十四章 服务绩效的考核与评估 339

第一节 服务绩效考评及其体系 339

第二节 服务绩效的考评指标 343

第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施 356

［思考题］ 362

参考文献 363