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上编 导游服务理论 3

第一章 旅行社与导游服务 3

第一节 旅行社的基本业务与组织结构 3

第二节 导游服务的性质与特点 13

第三节 旅游者的心理动机和心理特征 20

第四节 旅游者的旅游行为 25

第二章 导游员 33

第一节 导游员的概念与分类 33

第二节 导游员的素质 41

第三节 导游员形象与礼仪 45

第四节 导游员管理 49

第三章 导游语言艺术 57

第一节 导游语言的特点与作用 57

第二节 导游讲解方式与原则 64

第三节 导游方法和技巧 68

第四节 导游讲解风格 73

中编 导游服务实务 83

第四章 导游服务艺术 83

第一节 导游服务体系与相互关系 83

第二节 导游带团理念与能力 87

第三节 导游与旅游者相处的能力与方法 96

第四节 导游器具使用规范 99

第五节 导游对现场旅游投诉的处理 101

第五章 导游服务程序与规范 109

第一节 地方陪同导游服务程序与规范 109

第二节 全程陪同导游服务程序与规范 129

第三节 海外领队服务程序与规范 135

第四节 定点导游服务程序与规范 143

第五节 散客导游服务程序与规范 144

第六章 旅游故障的预防与处理 156

第一节 旅游故障的类型及其成因 156

第二节 旅游故障处理的基本原则与程序 159

第三节 社会和技术性旅游故障的预防与处理 162

第四节 自然灾害性旅游故障的预防与处理 178

第七章 旅游者要求的处理 202

第一节 旅游者要求的处理原则 202

第二节 旅游者各项要求的处理 204

下编 导游服务知识 213

第八章 在旅游饭店的服务 213

第一节 在旅游饭店的服务程序 213

第二节 旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法 222

第九章 出入境知识 228

第一节 出入境证件 228

第二节 通关与边防检查 244

第十章 其他知识 247

第一节 交通运输知识 247

第二节 邮电通信知识 260

第三节 货币金融知识 264

第四节 卫生急救知识 268

思考与练习 271

参考文献 292

附录 294

后记 298