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目录 1

序言 弗朗切斯科·弗兰贾利 1

第1章 危机管理导论 1

1.1 何为危机 1

前言 3

1.2 何为危机管理 7

1.3 旅游业的危机管理 11

1.4 何为负面事件 16

1.5 负面事件的传播 17

第2章 危机的活动领域 22

2.1 消费者活动领域 23

1．旧模式的瞬间改变 28

附 案例一览表 28

2．不同的评估 29

3．驾车安全，但飞行却十分危险 32

4．鲨鱼和椰子 33

5．文化圈成员 38

6．这事只会发生在别人身上，直到……与自己的同胞休戚相关 42

7．攀登山峰——追梦无限 46

8．里米尼和海藻的影响 51

2.2 旅游产品活动领域 57

9．令人闻风丧胆的非洲 59

10．瑞士航空公司：一个国家象征的终结 68

11．恐怖主义——旅游业的死敌？ 72

12．地域属性对旅游者认知的影响 73

2.3 竞争者活动领域 77

13．旅游在瑞士 出行乘泰航 78

14．世界旅游组织的旅游恢复委员会 80

2.4 政府活动领域 81

15．航空和运输安全法案 82

16．埃丽卡号与名望号油轮 83

2.6 对活动领域评估的概括总结与排序 84

2.5 其他活动领域 84

3.1 对重要领域及负面事件的确认 86

第3章 分析及预测的方法 86

17．未曾参与，却遭殃及 98

3.2 早期预警体系与方法 99

18．有关巴厘岛袭击的旅行忠告 106

19．旅游业全球道德准则中的旅行忠告 108

4.1 公司战略框架内防范危机管理的可能性与重要性 121

第4章 危机管理的战略对策 121

20．埃及与其海滨旅游目的地 124

4.2 防范危机管理的战略行动 125

21．冈比亚案例 127

4.3 危机处理战略 132

公园的野火 133

22．化负面事件为积极的因素——黄石国家公园与冰川国家 133

23．南安普敦的泰坦尼克之行 135

4.4 对危机管理战略对策的概括性评估 138

5.1 总体计划 139

第5章 危机计划与组织措施 139

24．汉萨危机管理的经验之谈 141

25．GAST/EPIC中心——一家信息与管理中心的例子 144

5.2 应急计划 146

26．度假地管理者应对飓风、台风或龙卷风事件的备查清单 147

27．TUI手册 150

5.3 防范计划 150

5.4 结论 151

6.1 时间的选择 153

第6章 危机管理工具 153

6.2 标准化与差异化 156

28．埃及的市场营销计划 157

6.3 产品策略 158

29．H.I.S.——一家日本旅游经营商的神奇之举 159

30．TUI做出保证声明，以树立顾客对包机的信心 163

6.4 价格策略 166

6.5 分销策略 171

6.6 沟通策略 176

31．防范性措施——巴伊亚旅游者保护手册 177

32．热线电话的调查问卷 184

33．2002年11月事故发生后卢森堡航空公司的网页 185

34．名人效应 重振士气 192

6.7 危机管理框架内的市场营销工具：结论 194

参考书目 197

译后记 209