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第一篇 基础理论篇 1

第一章 导游服务工作 2

第一节 导游服务与旅游业 2

第二节 导游服务史略 4

第三节 导游服务的性质与特点 7

第四节 导游服务工作的类型及范围 10

第五节 导游服务工作的基本原则 12

第二章 导游人员 16

第一节 导游人员概述 16

第二节 导游人员的基本条件 22

第三节 导游人员的职业道德、职业修养和行为规范 29

第四节 导游人员的培训、考核与管理 34

第二篇 导游人员服务规范篇 43

第三章 团队导游服务规范 44

第一节 旅行社业务简介 44

第二节 旅游团队导游服务人员组合 47

第三节 地方导游服务程序与服务质量标准 49

第四节 全程陪同导游服务程序与服务质量标准 59

第五节 领队服务工作程序 62

第四章 散客导游服务规范 66

第一节 散客旅游与散客导游服务 66

第二节 散客导游服务程序与服务质量 68

第五章 景区（点）导游服务规范 72

第一节 景区（点）导游概述 72

第二节 景区（点）导游服务程序和规范 75

第三篇 导游服务应变能力篇 83

第六章 游客个别要求的处理 84

第一节 个别要求处理的原则 84

第二节 常见个别要求的处理 86

第三节 其他个别要求的处理 91

第七章 问题及事故的预防及处理 95

第一节 活动日程变更的处理 95

第二节 接站时常见事故的预防及处理 98

第三节 送站时常见事故的预防及处理 101

第四节 遗失事故的预防及处理 103

第五节 游客走失事故的预防及处理 107

第六节 游客患病、死亡的处理 109

第七节 旅游者越轨言行的处理 113

第八节 旅游安全事故的预防及处理 115

第四篇 导游艺术与服务技能篇 123

第八章 导游艺术 124

第一节 导游语言艺术 124

第二节 导游讲解技能 133

第一节 导游员的自我管理技巧 144

第九章 带团技能技巧 144

第二节 建立良好人际关系的技巧 148

第三节 提高导游服务质量的技巧 151

第四节 做好特殊游客的接待 155

第五篇 相关知识篇 163

第十章 导游服务工作相关知识 164

第一节 交通常识 164

第二节 通讯、外汇、保险常识 172

第三节 出入境知识 177

第四节 旅游卫生保健知识 180

第五节 礼仪常识 183

第十一章 常见法规知识 189

第一节 《旅行社管理条例》及其实施细则 189

第二节 《导游人员管理条例》及其实施办法 192

第三节 《旅游投诉暂行规定》及其主要内容 199

第十二章 WTO与导游服务工作 202

第一节 WTO关于服务贸易的一般原则和具体承诺 202

第二节 WTO与中国导游人员 204

附录1中华人民共和国国家标准导游服务质量 209

附录2导游人员管理条例 216

附录3导游员职业等级标准（试行） 219

附录4导游人员记分管理规定扣分及处罚情况表 223

附录5中国海关有关规定 224

附录6北京与世界主要城市时差表 226

附录7相关单位换算表 227

参考文献 229