商场服务技术与规范pdf电子书版本下载

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目录 1

第一章 零售业服务与营业员素质要求 1

第一节 零售业服务 1

第二节 零售业发展趋势 4

第三节 营业员的素质要求 6

第二章 商场服务规范 10

第一节 服务规范与规范服务 10

第二节 商场服务规范的内容 11

第三节 服务规范的实施 15

第三章 卖场作业技术 21

第一节 礼品包装和商品捆扎技术 21

第二节 收银作业技术 34

第三节 理货作业技术 44

第四节 商品防损技术 47

实务训练 51

第四章 接待服务技术 53

第一节 商业服务程序 53

第二节 服务仪态规范与语言技巧 67

第三节 顾客抱怨与投诉的处理技术 78

实务训练 90

第五章 商品陈列技术 91

第一节 商品陈列原则和陈列方式 91

第二节 商品陈列技巧 94

第三节 超市商品陈列技术 103

实务训练 107

第一节 手绘POP广告的基础用途 109

第六章 手绘POP广告制作技术 109

第二节 手绘POP广告制作基础技术 113

第三节 手绘POP广告编排技术 125

实务训练 133

第七章 卫生规范与安全作业技术 134

第一节 卫生规范 134

第二节 安全作业规范与技术 138

实务训练 146

第八章 商品质量检验技术 148

第一节 商品质量 148

第二节 商品常用标识 150

第三节 商品质量检验 157

第四节 假冒伪劣商品的鉴别 165

实务训练 169

第九章 卖场物流技术 170

第一节 商品购进、入库物流、票流技术 170

第二节 商品销售物流、票流技术 176

第三节 商品储运物流、票流技术 182

实务训练 193

第十章 柜组核算技术 197

第一节 柜组核算常用指标及制定 197

第二节 柜组核算常用方法 205

第三节 柜组经济指标的核算 208

实务训练 212

附录 213

参考书目 217