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目录 2

第一章 顾客是店铺的生命 2

第一节　顾客的界定 2

一、顾客的含义 2

二、顾客的类型 6

三、目标顾客的确定 11

第二节　顾客是店铺的首要资产 14

一、顾客价值理论 14

二、从沃尔玛的成功看顾客价值 21

三、顾客资产是店铺管理的重心 23

第三节 “顾客至上”是店铺最基本的经营准则 30

一、正确理解“顾客至上” 30

二、切实做到“顾客至上” 33

三、“顾客至上”的成功经验 38

第二章 店铺顾客开发 44

第一节　透析顾客心理 44

一、顾客需要面面观 44

二、识别顾客购买动机 49

三、消费者心理分析 57

第二节 了解顾客购买行为 65

一、顾客购买行为概述 65

二、顾客购买决策过程 70

第三节　创造顾客 76

一、规划店铺识别系统 76

二、营造优美的购物环境 81

三、掌握驾驭顾客的技巧 85

第一节 店铺顾客服务概述 96

一、顾客服务的概念和特征 96

第三章 店铺顾客服务 96

二、店铺顾客服务的类型 101

三、店铺顾客服务的重要性 103

第二节 导入店铺顾客服务战略 106

一、顾客服务战略的兴起与发展 106

二、顾客服务战略的基本思想 107

三、顾客服务战略的优势 108

四、实施顾客服务战略的基本措施 109

第三节 店铺顾客服务系统设计 115

一、顾客服务是一个系统工程 115

二、顾客服务系统设计原则 117

三、顾客服务系统设计要点 119

第四节 完善店铺顾客服务管理 124

一、顾客服务组织管理 124

二、顾客服务人员管理 125

三、顾客服务过程管理 131

四、顾客服务质量管理 132

第四章 顾客满意战略 140

第一节　顾客满意战略概述 140

一、何谓顾客满意 140

二、顾客满意战略的产生及其基本理念 144

三、实施顾客满意战略的策略 147

第二节　顾客满意度管理 149

一、顾客满意度管理概述 149

二、顾客满意度的调查与测评 155

三、提高顾客满意度的途径 171

第三节　顾客满意经营 175

一、塑造顾客满意型组织 175

二、改变竞争导向的销售策略 176

三、建立顾客满意经营系统 176

四、顾客满意经营的原则 177

五、实施顾客满意经营应注意的问题 179

第五章 让顾客忠诚于店铺 182

第一节　顾客忠诚 182

一、将顾客忠诚摆在优先位置 182

二、忠诚型顾客及衡量标准 185

三、建立顾客忠诚的重要性 189

第二节　留住顾客 192

一、关注顾客流失 192

二、顾客流失原因分析 193

三、留住顾客的基本策略 196

四、顾客流失的补救措施 199

第三节　培养顾客忠诚 202

一、来自日本企业的启示 202

二、培养顾客忠诚的具体措施 205

三、培养顾客忠诚的文化策略 207

第四节　维系顾客忠诚的策略 209

一、特色营销 209

二、奖励策略 210

三、提高员工忠诚度 214

四、维系顾客忠诚的其他策略 215

第六章 顾客抱怨管理 222

第一节　店铺经营需要顾客抱怨 222

一、顾客抱怨的内涵 222

二、顾客抱怨是店铺的“苦口良药” 224

三、重视和妥善处理顾客抱怨的意义 226

第二节　顾客抱怨预防 227

一、顾客产生抱怨的原因 227

二、预防顾客抱怨的具体措施 233

第三节　顾客抱怨处理 235

一、顾客抱怨处理原则 236

二、正确应对顾客抱怨 240

三、顾客抱怨处理方式与方法 246

四、处理顾客抱怨的技巧 250

第七章 典型店铺顾客管理策略 258

第一节 百货店顾客管理策略 258

一、一切以顾客为中心 258

二、强化顾客服务 261

三、重视员工培训 264

四、利用特殊服务 265

第二节 专卖店顾客管理策略 270

一、以形象吸引顾客 270

二、掌握自己的顾客层 273

三、有创意的促销 274

一、处处为顾客着想 276

第三节 餐饮店顾客管理策略 276

二、将顾客服务落实到位 278

三、赢得“回头客” 282

四、创新服务特色 284

第四节　其他店铺顾客管理策略 289

一、美容美发店顾客管理策略 289

二、家电维修店顾客管理策略 290

三、皮鞋美容店顾客管理策略 291

四、洗衣店顾客管理策略 291

附录： 293

中华人民共和国消费者权益保护法 294

××百货公司售后服务管理规定 304

××商场顾客服务管理表格 309

参考文献 317