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目录 1

第1篇　定义CRM 1

1　你好，再见：客户忠诚的新风格 3

赢得客户的成本 5

从客户那里获取忠诚 8

……优化客户体验 11

互联网是如何改变市场规则的 14

名词释义 17

经理必读 25

2 营销中的CRM 27

从产品到客户：市场营销发展回顾 28

促销活动管理 38

CRM营销创新 43

渠道优化 49

个性化 51

客户隐私与“一对一”营销冲突吗？ 58

营销自动化的成功要素 62

经理必读 69

3 CRM和客户服务 72

呼叫中心和客户关怀 74

接触中心的自动化 78

客户服务的成功要素 95

经理必读 107

4　销售自动化 109

销售自动化：CRM的摇篮 112

当前的SFA 116

SFA和移动CRM 126

场外服务自动化 132

SFA的成功要素 136

经理必读 145

5 电子商务中的CRM 147

eCRM的发展 149

企业资源计划 154

供应链管理 157

供应商关系管理 160

伙伴关系管理 164

电子商务的成功要素 167

经理必读 169

6　分析型CRM 171

数据集成的案例 172

数据分析的主要类型 188

点击流分析 193

个性化和协作性过滤 199

分析型CRM的成功要素 204

经理必读 212

第Ⅱ篇　实施CRM 215

7 　CRM项目规划 217

定义CRM成功的标准 220

CRM业务规划准备 235

理解业务流程 252

CRM准备就绪的成功要素 267

经理必读 274

8　选择CRM工具 277

保持以客户为中心：需求驱动的产品选择 282

其他开发方法 300

选择成功的CRM工具要素 310

经理必读 319

9　 CRM项目管理 321

实施前的考虑因素 322

CRM开发团队 326

CRM的实施 331

CRM实施的失败因素 350

经理必读 353

10　 CRM的未来 356

项目启动：在内部推广CRM 357

CRM的障碍 359

面向未来 372

经理必读 382

进一步阅读 386

书籍 386

杂志和期刊 390

网站 392

专业术语表 395