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第一章 导游概述 1

第一节 导游工作 1

一、导游工作内容 2

二、导游工作属性 2

三、导游工作特点 3

四、导游工作意义 7

第二节 导游员 9

二、导游员类型及其职责 10

一、导游员释义 10

三、导游员的角色地位 15

第三节 导游素质 18

一、导游员的政治素质 20

二、导游员的心理素质 21

三、导游员的道德素质 24

四、导游员的知识素养 29

五、导游员的专业素养 33

七、导游员的管理素质 35

六、导游员的语言素质 35

八、导游的身体素质 40

第二章 职业衍变 41

第一节 古代的导游活动 41

第二节 近代职业导游的出现 48

第三节 现代导游职业的发展 50

一、我国现代导游职业的发展 51

二、我国对导游职业的管理 55

第四节 国外的导游职业 61

一、西班牙的导游职业 61

二、英国的导游职业 61

三、法国的导游职业 61

四、德国的导游职业 62

五、澳大利亚的导游职业 62

六、以色列的导游职业 63

七、新加坡的导游职业 63

八、日本的导游职业 64

九、韩国的导游职业 65

十、埃及的导游职业 66

第三章 带团程式 67

第一节 领队带团程式 67

一、领队带团流程图 68

二、领队带团主要工作 68

第二节 全陪带团程式 77

一、全陪带团流程图 77

二、全陪带团主要工作 78

第三节 地陪带团程式 85

一、地陪带团流程图 85

二、地陪带团各流程主要工作内容 86

第四节 定点导游带团程式 94

一、工作流程 95

二、工作要点 95

一、树立良好的“第一印象” 96

第五节 带团中应注意的若干问题 96

二、带团过程中的“三早” 98

三、出游前后的常规工作 99

四、导游集体在游览时的行进格式 103

第六节 旅游计划的调整 104

一、计划调整的提出 104

二、计划调整的原则 104

三、常见的几种计划调整及其处理 106

一、处理突发事件原则 110

第七节 应对处理突发事件 110

二、处理突发事件程序 111

三、常见突发事件应对及其处理 113

第四章 游览设计 119

第一节 游览设计概念 119

第二节 游览方案 121

第三节 游览设计原则 125

一、美学原则 125

四、单程原则 126

三、弹性原则 126

二、针对性原则 126

五、可操作原则 127

第四节 游览路线及其各要素的确定 127

一、游览路线设计 127

二、游览交通方式的选择 143

三、游览时间的设定 144

四、休息与用餐地点的拟定 146

五、观景点、观景状态与重点景观的选择 147

第五章 讲解艺术 153

第一节 导游讲解的特征 155

一、通俗性 155

二、科学性 156

三、情感性 159

四、礼节性 160

第二节 景观讲解原则 161

一、因人而讲 161

二、因景而讲 162

三、因时而讲 166

第三节 景观讲解艺术 166

一、景观讲解机理 166

二、景观讲解技巧 188

三、正确处理景观讲解的几个问题 223

第四节 导游口语技巧 231

一、口语化 231

二、节奏感 232

三、吐音准 234

四、音色美 235

五、音量适宜 235

第五节 体语讲解 236

一、体语及其功能 236

二、体语的运用原则 237

三、面部表情 238

四、讲解手势 240

五、讲解体态 241

六、不同文化背景下的体语 243

第六节 讲解稿的写作 244

一、文稿 244

二、腹稿 277

第六章 导游质量 279

第一节 导游服务质量的意义 280

一、服务的概念 280

二、服务的属性 282

三、导游提高服务质量的意义 283

第二节 导游服务质量标准 285

一、我国导游服务标准的制定 285

二、导游服务标准的类型 286

第三节 影响导游服务质量的因素 292

一、源于导游员服务意识与服务技能的导游质量影响因素 292

二、源于导游薪酬制度的导游质量影响因素 299

三、来自供给方的导游质量影响因素 302

五、来自旅游者的导游质量影响因素 307

四、来自客观环境的导游质量影响因素 307

第四节 导游服务质量管理 312

一、导游员质量控制 312

二、企业质量控制 353

三、行业质量控制 359

附录 361

Ⅰ.中华人民共和国国务院导游人员管理条例 361

Ⅱ.中华人民共和国国家旅游局导游人员管理实施办法 366

Ⅲ.导游服务质量 371

Ⅳ.导游员职业等级标准(试行) 382

Ⅴ.导游证管理办法 387

Ⅵ.国家旅游局关于对导游人员实行计分制管理办法的公告 390

Ⅶ.中国海关旅客须知(部分) 392

Ⅷ.民航《旅客须知》 397

Ⅸ.机型、机舱等级符号及缩写 405

Ⅹ.铁路旅行常识摘要 407

参考书目 419

后记 421