战略绩效管理：超越平衡计分卡pdf电子书版本下载

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第1章21世纪的绩效测量与绩效管理 1

利益相关者的变革 1

利益相关者的满意 3

利益相关者的贡献 7

战略、流程与能力 8

绩效测量框架 10

运用绩效棱柱向利益相关者传送价值 11

第2章绩效测量的颂歌 13

信息时代的企业绩效管理 13

成功的重新定义：新的公司议程 14

进一步的思考 17

社会议程 18

无形资产 19

信息技术的力量和陷阱 20

新的测量危机 22

信息激增 24

信息危机 25

测量成本 26

第3章使用测量方法进行管理 27

4个流程 27

测量系统的设计 28

计划和创建 37

实施和运作 53

测量指标的更新 58

测量的作用 63

第4章利益相关者关系管理 67

利益相关者群体 68

投资者关系管理问题 69

客户关系管理问题 77

员工关系管理问题 89

供应商和联盟伙伴关系管理问题 97

定规者和社区关系管理问题 110

社区 116

第5章绩效棱柱框架 124

企业绩效变革 125

绩效棱柱 126

第6章使用测量方法管理投资者关系 144

实现投资者的满意和贡献的要素 144

投资者关系管理的测量 147

投资者关系测量指标的设计过程 157

合并后整合的测量指标的设计 161

投资者关系“失败模型”的测试 161

以投资者为中心的测量指标 166

小结 167

第7章使用测量方法管理顾客关系 169

实现顾客满意和贡献的要素 169

以顾客为中心的战略、流程和能力 173

顾客关系管理的测量 177

顾客关系测量方法的设计流程 190

顾客关系测量“失败模型”的测试 196

以顾客为中心的测量 199

小结 200

第8章使用测量方法管理雇员关系 202

使雇员达到满意和贡献的因素 202

雇员关系管理的测量 209

雇员关系测量指标的设计流程 221

雇员关系测量方法的“失败模式”测试 226

以雇员为中心的测量方法 228

小结 230

第9章供应商管理及联盟关系管理 232

获得供应商／联盟伙伴满意和贡献的要素 233

供应商和联盟合伙人关系管理的测量 234

供应商／联盟合伙经营关系测量指标的设计过程 242

供应商／联盟合伙经营关系测量的“失败模式”测试 244

以供应商和合伙人为中心的测量指标举例 250

小结 251

第10章定规者及社区关系的绩效管理 254

定规者／社区的满意和贡献 254

定规者和社区关系管理的测量指标 260

定规者／社区关系测量指标设计过程 266

以定规者和社区为中心的测量指标举例 267

小结 271

第11章实践中的绩效棱柱 273

敦豪公司的经验 273

应用绩效棱柱：设计过程 275

应用绩效棱柱：计划并构建流程 279

应用绩效棱柱：应用和操作过程 281

应用绩效棱柱：更新过程 283

第12章绩效棱柱的应用 288