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目录序第一章客房部功能与组织 1

第一节 客房部的重要性与功能 2

第二节 客房部的组织与工作职责 5

第三节客房部与其他部门的关系 13

第四节 个案探讨与问题分析 17

第二章客房服务人员应有的态度与注意事项 23

第一节客房服务人员应具备的条件与规范 24

第二节 客房服务人员应注意的事项 29

第三节 个案探讨与问题分析 33

第三章客房类型 39

第一节 房间类型介绍 40

第二节床铺类型介绍 47

第三节 个案探讨与问题分析 53

第四章客房部专业词汇与英语会话 57

第一节客房部专业词汇 58

第二节客房部专业英语会话 70

第三节 个案探讨与问题分析 80

第五章客房清洁作业 83

第一节客房清洁的前期工作 84

第二节客房清洁作业流程 91

第三节 卧室清洁作业 104

第四节 浴室清洁作业 116

第五节 个案探讨与问题分析 123

第六章客房清洁后的检查 127

第一节客房检查作业 128

第二节 卧室设备的检查 137

第三节浴室设备的检查 142

第四节 个案探讨与问题分析 147

第七章服务项目介绍 151

第一节各项基本服务 152

第二节夜床服务 169

第三节 个案探讨与问题分析 182

第八章公共区域的维护作业 185

第一节 公共区域的清洁管理 186

第二节 养护消防设备 191

第三节 化学药品 198

第四节 个案探讨与问题分析 204

第九章紧急事件与特殊事件处理 209

第一节 紧急事件处理 210

第二节特殊事件处理 225

第三节 个案探讨与问题分析 231

第十章顾客档案建立 235

第一节顾客抱怨处理 236

第二节 了解顾客习性 239

第三节 个案探讨与问题分析 246

第十一章客房服务员国家职业标准 251

第一节 职业概况 252

第二节基本要求 255

第三节 工作要求 258

第四节 比重表 263

参考文献 264

附录一 客房服务管理专业术语 265

附录二 北京、上海、广东三地部分五星级酒店简介 286