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目录 1

第一章　零售业的发展与变化 1

一、零售业的演变 2

二、零售业发展的表现形式与发展特点 14

三、零售业的现状与发展趋势 18

四、决定零售业经营成败的三个主导因素 23

第二章　连锁经营原理 27

一、连锁经营的基本内涵 27

二、连锁经营的基本特征 30

三、连锁经营的3S原理 34

四、连锁经营理念 35

五、连锁经营管理体系 39

第三章　连锁店管理基础 66

一、管理概念 67

二、管理定律与原理 68

三、门店管理的特点与基本要求 72

四、门店管理职能 75

五、门店管理的12类70项工作 80

六、连锁经营术语 83

七、人性化管理 95

八、工作激励 115

九、沟通与交流 116

十、门店管理心态 121

十一、店长素质 128

十二、连锁企业文化 138

第四章　品类管理 146

一、品类管理原理 146

二、品类策略 150

三、货架优化管理 160

四、业务流程 163

一、商品经营理念 175

第五章　商品经营 175

二、商品经营原则 176

三、商品文化 179

四、商品结构功能性定位原理 183

五、商品经营分类 187

第六章　商品知识 194

一、市场准入知识 194

二、商品特征与质量管理要求 198

三、产品标识 203

四、商品价格与计量知识 212

五、食品卫生要求 219

六、商品条码知识 229

第七章　服务管理 235

一、基本服务与增值服务 235

二、服务理念 237

三、服务现状 240

四、人性化服务 245

五、处理顾客抱怨和纠纷的方法 248

六、服务规范 258

七、顾客管理 267

八、顾客满意度测评 270

第八章　物流配送 274

一、对现代化配送中心的基本认识 274

二、配送中心的运作 280

三、配送作业全方位服务的十个方面 296

四、配送中心商品的ABC分析管理 302

五、配送中心的成本管理 303

六、连锁企业物流现代化基本要求 308

第九章　信息系统与电子商务 314

一、连锁企业管理信息系统的现状 314

二、连锁企业管理信息系统功能分析 316

三、连锁企业的电子商务 331

一、绩效管理概述 337

第十章　经营绩效与分析 337

二、财务报表识读与分析 341

三、经营绩效的评估指标 351

四、经营分析方法 361

五、盘点管理 370

第十一章　门店经营法律基础知识 375

一、商业法律法规概述 375

二、消费者权益保护法 378

三、食品卫生法 384

暂行办法 386

四、上海市商业零售企业商品质量先行负责制 386

第十二章　经营案例 388

一、员工名誉权案例 388

二、顾客名誉权纠纷案例 390

三、现场服务案例 393

附录 411

中华人民共和国消费者权益保护法 411

中华人民共和国食品卫生法 421

上海市商业零售企业商品质量先行负责制暂行 433

办法 433