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第一章 导论 1

第一节 旅行社与旅行社业 1

第二节 旅行社的性质与职能 8

第三节 旅行社的类型及基本业务 11

第四节 旅行社的行业特点 15

第二章 旅行社的设立 23

第一节 旅行社工作的特点及职业要求 23

第二节 旅行社设立的基本条件及影响因素 26

第三节 旅行社设立的程序 30

第四节 旅行社的组建形式与组织结构 36

第三章 旅行社的产品开发 49

第一节 旅行社产品的内涵与形态 49

第二节 影响旅行社产品开发的因素 54

第三节 旅行社产品开发的原则与方法 57

第四节 旅行社产品开发的过程 62

第四章 旅行社的采购管理 70

第一节 旅行社旅游服务的采购 70

第二节 旅行社的采购策略 72

第三节 旅行社的采购程序 74

第四节 旅行社旅游服务采购的管理 81

第五章 旅行社的销售管理 88

第一节 旅行社目标市场的选择 88

第二节 旅行社的销售策略 92

第三节 旅行社产品销售过程的管理 96

第四节 旅行社的售后服务 100

第六章 旅行社的促销管理 106

第一节 旅行社促销策略的制定 106

第二节 旅行社的促销目标和促销预算 114

第三节 旅行社广告管理 118

第四节 旅行社公关管理 126

第七章 旅行社接待管理 136

第一节 团体旅游接待服务 136

第二节 散客旅游接待服务 144

第三节 旅行社接待服务管理 149

第四节 接待过程突发事故的处理 153

第八章 旅行社质量管理 163

第一节 旅行社质量管理的基本概念 163

第二节 旅行社质量管理的内容与实施 167

第三节 旅行社质量管理的基本方法与质量教育 171

第四节 ISO9000与旅行社的质量管理1殆 176

第九章 旅行社人力资源管理 183

第一节 旅行社人力资源管理概述 183

第二节 旅行社经理人员的管理 186

第三节 旅行社员工的管理 191

第四节 旅行社企业文化建设 197

第十章 旅行社财务管理 214

第一节 旅行社财务管理概述 214

第二节 旅行社的经营核算 215

第三节 旅行社的资产管理 223

第四节 旅行社的财务分析 227

第十一章 我国旅行社业的发展趋势 231

第一节 旅行社产业组织的发展趋势 231

第二节 旅行社经营信息化趋势 237

第三节 旅行社竞争品牌化趋势 242

第四节 旅行社市场国际化趋势 246

参考文献 256

后记 257