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目录 1

第一章现代饭店概述 1

第一节 现代饭店的概念、条件及功能 1

第二节 饭店的种类、等级 4

第三节 现代饭店集团 8

第四节 现代饭店管理的特点与内容 15

第五节 饭店投资筹划与饭店筹备 20

复习思考题 34

案例分析 34

第二章现代饭店管理的理论与方法 36

第一节 现代饭店管理的基本原理 36

第二节 现代饭店管理的基础理论 39

第三节 现代饭店管理方法 51

复习思考题 68

案例分析 69

第三章现代饭店系统管理 71

第一节 饭店系统管理的概念 71

第二节 饭店组织管理系统 75

第三节 饭店计划管理系统 90

第四节 饭店管理控制系统 106

第五节 现代饭店系统分析与评价 111

复习思考题 116

案例分析 116

第四章现代饭店资源管理 118

第一节 现代饭店资源概述 118

第二节 现代饭店人力资源管理 123

第三节 现代饭店财力资源管理 133

第四节 现代饭店物力资源管理 143

第五节 现代饭店信息管理 155

第六节 现代饭店时间资源管理 167

第七节 现代饭店形象与口碑塑造 177

复习思考题 188

案例分析 188

第五章现代饭店服务管理与质量管理 190

第一节 饭店服务管理概述 190

第二节 饭店质量概述 192

第三节 饭店质量管理方法 196

第四节 全面质量管理 203

第五节 饭店交互服务质量管理 209

第六节 饭店服务质量评价体系 213

第七节 服务质量承诺与质量保证 228

第八节 顾客满意与顾客价值 233

复习思考题 240

案例分析 240

第六章现代饭店安全管理 243

第一节 现代饭店安全管理概述 243

第二节 现代饭店安全网络与安全组织 249

第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施 252

第四节 紧急情况的应对与管理 267

复习思考题 271

案例分析 271

参考文献 272