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项目一 客户服务理念认知 1

任务一 认识客户和客户服务 2

任务二 了解优质的客户服务 12

任务三 客户服务人员素质养成 15

任务四 压力调整与情绪管理 22

项目二 客户服务基本能力训练 37

任务一 客户服务基本礼仪训练 37

任务二 电话接听 43

任务三 学会聆听 48

任务四 提问训练 55

任务五 复述训练 59

项目三 客服售前准备 63

任务一 商品认知 63

任务二 FAB法则的运用 71

任务三 了解常见在线客服工具 76

任务四 客服快捷语编制 81

项目四 客户接待与沟通 86

任务一 客户接待 86

任务二 处理异议 90

任务三 促成交易 95

任务四 订单处理 98

任务五 售后服务 101

任务六 书面沟通 103

项目五 投诉处理 110

任务一 客户气质类型和投诉心理分析 110

任务二 处理客户投诉 119

项目六 客户关系管理 124

任务一 客户关系管理基础认知 124

任务二 了解常用网店客户关系管理工具 131

任务三 淘宝客户关系管理工具实操 136

参考文献 145