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第一章 现代企业的危机公关概述 1

第二章 企业危机公关源自何处 7

文化风俗与消费者习惯 7

领导危机 9

劳资纠纷 17

集体跳槽 22

假冒伪劣 27

安全问题 33

财务丑闻 40

客户纠纷 43

恶性竞争 51

政治危机 56

环境污染 62

社会危机 71

第三章 如何面对企业危机公关 79

速度＝效益 79

各种处理态度剖析 81

如何应对新闻媒体 87

第四章 如何预防企业危机 92

战略预防：CS营销 92

内部预防：采购、生产、销售、管理、服务 96

外部预防：信息监测与调研 99

辅助预防：舆论引导、品牌宣传 102

如何建立一只专业的危机预防队伍 105

如何建立危机案例库 107

舆论疏导 109

第五章 如何解决企业危机 109

寻找危机源头 111

企业行为 113

解决危机的步骤 119

如何开新闻发布会 120

危机公关的效果评估 125

第六章 如何利用与策划企业危机公关危机 127

公关炒作的前提 127

危机如何转为商机 130

如何策划危机公关 133

策划危机公关应该具备什么条件 134

第七章 经典危机公关案例剖析与启示 135

危机公关失败案例之一——三株口服液 135

危机公关失败案例之二——同仁堂败笔 139

危机公关失败案例之三——酒王秦池 144

危机公关成功案例之一——新东方 147

危机公关成功案例之二——紫光笔记本CPU事件 154

危机公关成功案例之三——一汽丰田问题广告 157

危机公关不完全成功案例——重庆火锅底料问题 160

危机公关不完全成功案例之二——羽绒服“鸭鹅之争” 162

危机公关不完全成功案例之三——中洋涂料大比拼 165

小结 167

第八章 竞争情报与企业危机公关 169

社会化危机管理时代的来临 169

竞争情报与企业危机公关 180

企业网媒公关和预警实务 190

媒体，朋友还是敌人 195

危机公关案例分析 200