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第一章 理论篇：认识店铺服务的真谛 1

第一节 服务是竞争的关键 2

一、挑战明天 2

二、行销魔灶 10

三、零售服务项目 17

四、开发创意 21

第二节 构建零售服务体系 26

一、顾客服务系统化 27

二、售前、售中和售后服务 32

三、迈向杰出的服务 40

第三节 真正了解顾客 52

一、谁是顾客 52

二、创造你的顾客 56

三、顾客在想什么 59

四、消费需求的发展趋势 63

五、购买动机 65

六、破译顾客心理 71

第四节 顾客调查方法 89

一、非正式调查 89

二、正规调查 91

第二章 实践篇：店铺服务实务 103

第一节 店铺服务的基础理念 104

一、店铺服务是销售链之关键 104

二、销售服务员绝非产品解说员 105

三、“顾客至上”不只是口号 106

四、切忌“以貌取人” 108

第二节 店铺服务的关键 110

一、创造亲切的氛围 110

二、训练亲切的态度 111

第三节 店员服务礼仪培训 114

一、店员仪表的基本要求 114

二、店员如何保持良好的仪表形象 118

三、店员商务礼仪训练 122

四、店员站姿培训 127

五、店员走姿培训 131

六、店员坐姿培训 135

七、店员蹲姿培训 136

第四节 店员的服务语言培训 137

一、店员服务语言培训的必要性 137

二、认识服务语言的内涵 138

三、使用服务语言的技巧 140

四、使用服务语言的原则要求 140

五、服务语言的特点 142

六、商业服务礼貌用语与忌语 143

七、形体语言和界域语言 146

第五节 店铺服务的步骤和策略 149

一、接待顾客的步骤 149

二、接待不同个性顾客的服务策略 155

第三章 解惑篇：顾客投诉处理 157

第一节 以正确的态度对待顾客不满 158

一、真心体会顾客的抱怨 158

二、顾客的抱怨并不是针对你 159

三、处理顾客抱怨要拿出“诚意” 160

一、投诉意见的主要类型 161

第二节 顾客投诉的常见类型 161

二、不同投诉方式的处理方法 166

第三节 处理顾客不满的程序 169

一、保持心情平静 169

二、有效倾听 171

三、运用同情心 171

四、表示歉意 172

五、分析顾客投诉的原因 172

六、提出解决方案 173

七、执行解决方案 176

八、检讨与通报 177

第四节 化解顾客投诉的技巧 179

一、化解顾客投诉的方式与技巧 179

二、处理顾客抱怨时的措辞 181

三、至关重要的道歉方式 186

四、化危机为转机 190

第五节 建立顾客投诉意见处理系统 190

一、顾客投诉意见处理系统的规划 190

二、顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分 192

第四章 终极篇：顾客关系管理 195

一、消费者访问 196

第一节 建立顾客关系管理制度 196

二、适时的祝贺 197

三、提供日常生活信息 197

四、成立商圈顾问团，聘请消费者服务员 198

五、举办公益活动 199

第二节 制定顾客挽留计划 199

一、分析顾客的价值 200

二、确认是否有必要制定顾客挽留计划 200

三、制定顾客挽留计划需考虑的因素 201

四、创造挽留顾客的力量 201

参考文献 207