电信服务礼仪基本理论与实务pdf电子书版本下载

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目录 1

第一章社交不可缺少的基础——礼仪 1

初识礼仪 1

◆礼仪是什么 1

◆礼貌、礼节、礼仪 1

◆礼仪的基本分类 1

◆礼仪的作用 2

礼仪在服务中的应用——服务礼仪 3

◆服务是什么？ 3

◆服务礼仪 3

◆服务礼仪基本理论 3

◆首因效应 5

◆末轮效应 7

◆亲和效应 7

第二章基本服务礼仪 10

服务仪容礼仪 10

◆面部修饰 11

◆美容化妆 11

◆肢体修饰 13

服务仪表礼仪 14

◆成功的着装 14

◆男士着装 15

◆女士着装 19

服务仪态礼仪 21

◆站姿 22

◆坐姿 23

◆走姿 24

◆表情 25

◆基本语言规范 29

服务语言礼仪 29

◆语言技巧 33

第三章电信窗口服务礼仪 36

舒适的环境舒适的感受 36

◆营业厅位置和周边环境 36

◆营业厅内环境设置 36

窗口服务“三原则” 40

“您好！”——迎来客户 41

“请问您需要办理什么业务？”——业务受理 42

“我需要帮忙”——客户咨询 46

“怎么办好呢？”——应急突发事件 47

◆火灾 47

◆客户发病 47

专项训练 48

◆“站好了，要到位！” 48

◆遇雨雪天气时 48

◆停电 48

◆“双手递送，轻拿轻放。” 49

◆“让我帮您了解产品！” 49

一种表情、一个眼神、一次聆听、一番言语赢得顾客的心 51

◆面部表情：一块告示牌 51

◆一个眼神：你情感的流露 52

◆倾听：让顾客靠近你 53

◆言语：尊重的体现 53

“我要投诉！”——面对顾客的当面投诉 55

第四章客户服务礼仪 58

客户服务礼仪概述 58

◆客户服务礼仪的作用 58

商务会谈礼仪 59

◆商务会谈的准备 59

◆商务会面 61

◆名片礼仪 62

◆商务会谈 62

◆成功交谈12忌 64

◆不应忽略的小细节 67

◆接待商业来访 67

◆其他商务会谈礼仪 68

会议礼仪 70

◆筹备会议礼仪 70

◆与会礼仪 71

仪式礼仪 72

◆签约礼仪 72

◆开业礼仪 74

◆庆典礼仪 75

◆商务邀约礼仪 77

酬世礼仪 77

◆宴请礼仪 78

◆馈赠礼仪 80

第五章呼叫中心及电话礼仪 83

基本电话礼仪 83

◆电话接听礼仪 83

◆电话拨打礼仪 85

呼叫中心及客户服务中的电话礼仪 86

◆呼叫中心 86

◆客户沟通的语言表达 91

◆用ART方法进行客户服务 94

◆处理困难客户的技巧 96

◆如何倾听 97

◆做一个主动的倾听者 98

◆电信企业职业道德 102

◆职业道德 102

初识职业道德 102

第六章 电信企业职业道德 102

文明礼貌 103

◆仪袁端庄 103

◆语言规范 104

◆举止得体 105

◆待人热情 105

爱岗敬业 106

◆树立职业理想 106

◆强化职业责任 107

◆提高职业技能 108

诚实守信 109

◆忠诚所属企业 109

◆维护企业信誉 110

◆保守企业秘密 110

◆学法、知法、守法、用法 111

遵纪守法 111

◆遵守企业纪律和规范 112

团结互助 113

◆顾全大局 113

◆互相学习 114

◆加强协作 115

开拓创新 116

◆要有创造意识和科学思维 116

◆要有坚定的信心和意志 116

附录A电信服务标准（试行） 118

附录B电信服务质量监督管理暂行办法 122

附录C电信用户申诉处理暂行办法 125

附录D中华人民共和国电信条例 128

参考文献 139