超越客户 客户关系管理10项修炼pdf电子书版本下载

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目录 1

第一章 客户关系管理揭密 1

什么是客户关系管理？ 1

关系管理的4个步骤 2

对于一家公司而言，客户关系管理意味着什么？ 6

不仅仅是市场营销的另一个诀窍 7

商业案例 8

第二章 为什么客户会“变节”？ 10

简介 10

为什么会流失客户？ 11

自我满足、不思竞争导致客户流失 13

服务经济 14

第三章 客户服务的经济意义 16

简介 16

了解客户的价值 16

计算客户价值 16

培育忠诚的客户关系 18

练习：消费动力 21

客户流失率与客户留存率 22

客户流失调查问卷 25

客户服务调查 25

如何留住终身客户 26

第四章 优质客户服务定义 28

没什么比公司能力更能感染客户的 28

客户服务模型 29

第五章 实现优质客户服务 40

简介 40

练习：客户的感受和经历 40

客户互动交流周期 41

接待 41

理解 45

帮助 48

维系 51

小组练习——流程图 53

如何应付复杂棘手的局面 54

简介 59

第六章 让客户满意的管理方法 59

传统管理者与客户中心型经理人之间的不同之处 60

提高管理能力的方法 62

第七章 以客户为中心的销售和市场营销技巧 65

简介 65

客户导向型销售的3条原则 66

客户购买步骤 68

以客户为中心定位潜在客户 71

如何在首次销售访问中给客户留下良好的第一印象 74

访问过程设计 76

客户导向型销售策略 77

如何应对对方的抵触、置疑和顾虑 81

应对抵触的过程 82

探究客户需求 85

深度思考型问题 86

倾听 88

理解客户的购买标准和购买过程 89

探索、开发可选方案 91

提议与结束 96

第八章 数字时代如何与客户沟通？ 102

互动媒体营销 102

面对新兴媒体，公司该如何努力以赢取客户？ 103

如何识别有用数据？ 105

发现一位客户的真正价值 110

什么是市场细分？ 113

开发市场营销数据库 114

客户忠诚培养计划 120

第九章 优质客户服务的10个关键点 123

简介 123

无论你在做什么——请讲求效率 124

积极沟通 124

私人接触 125

留住客户 126

变投诉为机遇 126

创造“关键时刻” 127

超越客户期望 128

系统与微笑同样重要 130

随访跟进和执行 131

以增加客户价值为出发点定义工作 132

付货 132

第十章 工作表、练习和行动计划 134

简介 134

客户服务案例 134

优质客户服务定义 135

妨碍优质客户服务的因素 137

差距分析 139

如何解决客户提出的问题 141

以客户投诉为契机 141

阻碍变革的因素 142

克服变革中的抵制和阻碍 143

提高你的客户意识 144

估算终身价值 145

处理、解决客户投诉 146

呼叫中心问题列表 146

客户承诺调查 153

客户反馈分析 155

产品整合 157

整合产品 157

客户服务业务计划 158

不良服务的代价 161

消费动力学 162

讨论要点管理 164

与销售拓展相关的讨论要点和问题 164

总结 167